客服服务体验问卷调查

您好！为了帮助我们提升客服服务质量，更好地满足您的需求，我们开展了本次客服服务体验调查。本次问卷仅需占用您3-5分钟时间，所有回答都会严格保密，感谢您的支持与配合！

Q1:您近期是否联系过我们的客服？

是，1个月以内

是，1-3个月以内

是，3-6个月以内

否，超过半年没联系过

从未联系过

Q2:您最常通过哪个渠道联系我们的客服？

在线文字客服（官网/APP/小程序在线窗口）

客服热线电话

官方社交媒体私信

邮箱反馈

线下门店人工客服

短视频平台私信客服

Q3:您本次联系客服的主要原因是什么？

咨询产品/服务相关信息

订单查询/修改/取消

售后问题（退换货/维修/退款）

投诉与建议

账号相关问题

其他

Q4:您等待客服接入响应用了多长时间？

10秒以内

10秒-30秒

30秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟以上

Q5:您对客服的响应速度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:客服是否一次性解决了您的问题？

完全解决

解决了大部分

只解决了一小部分

完全没解决

Q7:您对客服解决问题的能力打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您是否需要多次转接客服才能处理问题？

无需转接，一次对接完成

转接1次

转接2次

转接3次及以上

Q9:您对客服沟通的流畅程度打几分？（1分非常不流畅，5分非常流畅）

分数

标签

Q10:您认为客服的服务态度怎么样？

非常热情友好

比较礼貌耐心

态度一般

比较冷漠不耐烦

态度恶劣

Q11:您对客服的服务态度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您认为客服对业务知识的熟悉程度怎么样？

非常熟悉，解答清晰准确

比较熟悉，大部分问题能解答

一般，部分问题解答模糊

不太熟悉，经常答非所问

完全不熟悉，无法解答问题

Q13:您对客服的专业程度打几分？（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q14:沟通过程中客服是否存在话术生硬、机械套话的情况？

完全没有，沟通自然真诚

偶尔有，但不影响沟通

经常有，体验很差

全程都是套话，根本解决不了问题

Q15:您认为客服哪些方面做的比较好？（可多选）

响应速度快

解决问题效率高

服务态度好

专业知识扎实

沟通清晰易懂

会主动跟进问题处理进度

隐私保护到位

Q16:您认为我们的客服目前还存在哪些问题？（可多选）

响应等待时间太长

解决问题效率低

服务态度不好

专业能力不足，答非所问

需要多次转接，流程繁琐

不主动告知问题处理进度

机械套话多，沟通不灵活

隐私保护不到位

Q17:对比您之前接触过的其他品牌客服，我们的客服服务体验处于什么水平？

远高于平均水平

高于平均水平

和平均水平差不多

低于平均水平

远低于平均水平

Q18:您有多大可能会向有需要的人推荐我们的客服服务？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q19:如果您之后再遇到问题，是否还会选择联系我们的客服？

肯定会

很大可能会

不确定

很大可能不会

肯定不会

Q20:您对提升我们的客服服务质量还有什么其他建议吗？

填空1

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