客服服务体验需求调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研，您的反馈将帮助我们持续优化客服服务体验，麻烦您根据实际体验填写问卷，本次调研所有信息仅用于服务优化，严格保密。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:过去一年内，您联系官方客服解决问题的频次是

从来没有联系过

平均一年不到1次

平均1-3次/年

平均4-6次/年

平均7次及以上/年

Q4:您最常通过哪个渠道联系客服

APP/网页在线客服

官方公众号/小程序客服

官方电话客服

线下门店人工客服

社交媒体私信客服

第三方平台客服（如电商平台客服）

Q5:您对当前接触到的客服响应速度满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对当前客服解决问题的成功率满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服的服务态度满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服的专业知识能力满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您向他人推荐我们官方客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q10:您联系客服时，通常希望解决哪类问题（可多选）

订单/物流查询问题

产品售后退换货问题

产品使用咨询问题

投诉与维权问题

活动规则咨询问题

账号信息修改问题

意见与建议反馈

其他

Q11:联系客服时，您能接受最长的等待响应时间是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q12:您更偏好哪种客服响应方式

机器人自动回复，响应快节省时间

人工客服回复，能解决更复杂的问题

先机器人自助解答，解决不了再转人工

Q13:您认为智能机器人客服最需要优化的方面是（可多选）

更精准理解用户问题，答非所问情况减少

丰富知识库，能覆盖更多问题类型

支持连续对话，不用重复发送问题

优化导航菜单，更容易找到对应问题分类

暂时没有优化需求，目前用着很好

Q14:您认为人工客服最需要提升的能力是（可多选）

专业知识储备，能快速准确解答问题

沟通表达能力，说话清晰易懂

服务态度，更耐心更友好

解决问题的权限，不用多个部门来回转接

跟进问题的主动性，能主动反馈处理进度

Q15:当问题无法一次解决需要跟进时，您希望客服通过什么方式通知您进展

短信通知

APP/公众号推送通知

电话通知

原对话渠道通知

邮件通知

Q16:您是否能接受客服在解决完问题后，对您进行简短的服务回访

完全接受，非常配合

可以接受，但不要太长时间

不太接受，只希望尽快解决问题就行

完全不接受回访

Q17:遇到复杂问题时，您是否介意多个客服/部门转接处理

不介意，只要能最终解决问题就行

介意，但只要能解决问题也可以接受

非常介意，转来转去很浪费时间

无所谓，没有特别要求

Q18:您在联系客服时，最看重的三个要素是

响应速度快，不用长时间等待

能一次性把问题解决

服务态度好，沟通舒服

隐私信息保护到位

不需要重复提供个人信息和问题详情

流程简单，不用多次操作跳转

Q19:过去联系客服的经历中，您遇到最多的问题是

等待时间太长，响应很慢

客服不专业，解答错误

问题得不到解决，需要反复联系

服务态度差，不够耐心

转接流程繁琐，来回折腾

很少遇到问题，整体都很顺畅

其他

Q20:相比电话客服，您更愿意选择在线客服的原因是

可以随时查看聊天记录，方便追溯问题

不用实时沟通，空闲时间看回复就行

不会打扰到自己当前的工作/生活

文字表达更清楚不容易出错

我其实更愿意选择电话客服

没有特别偏好，都可以

Q21:您希望客服能够新增哪些目前没有的服务功能

填空1

Q22:您对优化客服服务体验还有哪些其他建议

填空1

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