客服界面设计偏好与消费行为调研问卷

您好！我们正在开展关于客服界面设计偏好与相关消费行为的调研，希望能了解您的真实想法与使用习惯。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，大约占用您5-8分钟时间，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业/公司职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月线上消费的次数大概是

少于1次

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q5:您遇到消费问题需要联系客服的频率大概是

几乎从不，从来没联系过

很少，每半年不到1次

偶尔，每月1-2次

经常，每周1-2次

非常频繁，每周3次及以上

Q6:您平时最常使用哪类渠道联系线上客服

App内嵌客服界面

品牌官网在线客服

微信公众号/小程序内嵌客服

第三方聊天软件客服（如企业微信/QQ）

电话客服，很少使用在线客服

Q7:您对目前主流的在线客服界面的整体满意程度是多少？（0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q8:当您需要联系客服时，您更偏好哪种客服界面交互形式

文字对话框形式（类似聊天软件）

点击选项转人工菜单形式

智能问答+人工转接形式

图文引导自助解决形式

Q9:对于客服界面，您认为哪个布局设计更符合您的使用习惯

左侧功能菜单栏+右侧对话区的分栏布局

全屏对话流布局

顶部导航栏+底部对话输入框的单栏布局

侧边弹出悬浮小窗布局

Q10:您认为客服界面中，以下哪些功能是您最需要的（选3项以内）

常见问题快捷搜索入口

历史聊天记录一键查询

订单/个人信息自动同步展示

一键转接人工客服

服务进度实时查询

满意度评价快捷入口

多轮对话上下文记忆

Q11:您能接受进入客服界面后，先浏览智能推荐的常见问题再联系人工吗

完全不能接受，我就要直接找人工

可以接受，但如果10秒内没找到答案我就要转人工

完全可以接受，能自助解决问题更方便

看情况，如果问题不急就可以接受

Q12:对于客服界面的主题色调，您更喜欢哪种风格

和品牌主色调一致的浅色系

简约干净的白色/浅灰色系

深色护眼的深色模式

无所谓，能正常使用就行

Q13:客服界面中字体大小的设置，您更偏好

比常规字体稍大，更易读

和系统默认字体一致就可以

稍小一点，可以容纳更多内容

我需要可以自定义调整字体大小

Q14:您是否偏好客服界面使用表情包或活泼的语气设计

非常喜欢，感觉更亲切

可以接受，不要太多就行

不喜欢，感觉不专业，解决不了问题

无所谓

Q15:以下哪些客服界面设计问题最容易让您产生负面情绪

找不到转人工的入口，层层跳转菜单

加载速度慢，对话刷新不及时

界面布局混乱，找不到需要的功能

广告推送太多，遮挡核心对话内容

字体太小颜色太浅，看不清文字

夜间模式没有适配，晃眼刺眼

Q16:您是否希望客服界面支持上传图片/视频来展示您遇到的问题

非常需要，图片视频能更清楚说明问题

偶尔需要，大部分时候文字就够了

不需要，文字描述就足够了

无所谓

Q17:您更希望客服界面发送文件的功能在哪里设置

输入框旁边直接放快捷按钮

隐藏在更多功能的二级菜单里

无所谓，能找到就行

Q18:当会话结束后，您希望满意度评价弹窗出现在哪里

直接在对话界面底部弹出

结束会话后跳转新页面评价

我不希望主动弹出，评价入口放在侧边就行

Q19:您更偏好什么形式的智能客服回复提示

“正在输入中”的动态提示

固定文字“智能客服正在为您查询，请稍候”

百分比加载进度条

不需要任何提示，等回复就行

Q20:您使用客服解决问题后，会不会因为客服界面体验不好，减少之后在该平台的消费

肯定会，体验不好再也不想来了

大概率会，如果有替代平台就换

不一定，要看问题有没有解决

不太会，只要问题解决就可以

肯定不会，只关心问题能不能解决

Q21:请您对客服界面“易用性”的重要程度打分（1分最不重要，5分最重要）

分数

标签

Q22:请您对客服界面“视觉美观度”的重要程度打分（1分最不重要，5分最重要）

分数

标签

Q23:您还有哪些对客服界面设计的偏好或建议，欢迎补充说明

填空1

客服界面设计偏好与消费行为调研问卷

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