客服界面设计偏好及活动效果评估调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调研。本次调研旨在了解您对客服界面设计的偏好，以及相关活动的效果反馈，您的回答对我们非常重要。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您使用在线客服功能的频率是？

几乎不用

每月1-2次

每周1-2次

每周3次及以上

Q2:您通常通过哪个渠道使用在线客服？

手机APP内客服

微信公众号客服

网页端客服

小程序客服

其他

Q3:您遇到问题时，更倾向于以下哪种客服界面入口呈现形式？

固定悬浮在页面侧边的按钮

底部导航栏的固定入口

个人中心页面的入口

需要点击菜单才能找到的隐藏入口

Q4:进入客服界面后，您更喜欢哪种初始布局？

直接显示人工客服对话窗口

先显示常见问题列表，再提供人工入口

先显示智能机器人对话窗口，支持转人工

显示问题分类菜单，选择后再进入对应服务

Q5:对于客服界面的主题颜色，您更偏好以下哪种风格？

和品牌一致的主色调

浅色系简约清爽风格

深色护眼模式

中性黑白灰极简风格

Q6:您认为客服界面中，哪些功能入口是必须放在显眼位置的？（可多选）

转人工客服按钮

返回上一级按钮

常见问题搜索框

发送图片/截图按钮

会话结束评价入口

历史会话查看入口

Q7:智能客服的猜你问题推荐功能，您认为展示多少条问题比较合适？

3条以内

4-6条

7-10条

不展示推荐最好

Q8:您更偏好对话框的哪种消息呈现方式？

气泡式，和微信聊天格式一致

左侧客服右侧用户分栏式

时间轴流式排列

简约纯文字排列

Q9:发送图片、文件功能在客服界面中的位置，您更喜欢？

输入框旁边的固定按钮

点击输入框后弹出的扩展栏里

不需要单独放，需要时自动提示

放在更多功能的二级菜单里

Q10:您是否希望客服界面支持夜间模式切换？

非常希望，夜间使用很需要

无所谓，有没有都可以

不希望，切换太麻烦

一直用深色模式，必须要有

Q11:您对过往使用的客服界面整体简洁度打多少分？（1分非常杂乱，5分非常简洁）

分数

标签

Q12:您对客服界面操作便捷性打多少分？（1分非常难用，5分非常好用）

分数

标签

Q13:遇到复杂问题时，您更愿意选择以下哪种方式解决？

直接在文字对话中和客服沟通

直接请求客服打语音电话沟通

请求客服发起视频沟通

先看智能客服的图文引导，不行再转人工

Q14:您参加过平台针对客服体验推出的反馈调研活动吗？

从来没听说过

听说过，但没参加过

参加过1次

参加过2次及以上

Q15:如果参与客服体验反馈活动可以获得平台积分奖励，您参与的意愿如何？

肯定会参与

积分多就参与，积分少不参与

要看反馈内容复不复杂

完全不想参与，没兴趣

Q16:您是通过什么渠道了解到我们的客服体验优化活动的？

客服会话结束后的弹窗提示

APP首页推送公告

短信通知

个人中心的活动入口

其他渠道

没了解过相关活动

Q17:您对本次客服体验活动的宣传告知清晰度打多少分？（1分完全看不懂，5分非常清晰）

分数

标签

Q18:您认为本次客服体验优化活动最吸引您的点是什么？

可以获得积分/优惠券奖励

能让自己提出的问题被解决

帮助平台优化客服体验，有成就感

活动流程简单，不浪费时间

没有吸引我的点

Q19:参与本次活动的过程中，您遇到过哪些问题？（可多选）

活动入口找不到

填写反馈的流程太复杂

问题设计不合理，很多不符合我的情况

奖励发放不及时

没有遇到任何问题

活动宣传和实际内容不符

其他问题

Q20:您对活动提供的奖励满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

没有获得奖励，不评价

Q21:本次活动结束后，您感觉客服界面有没有发生符合您预期的变化？

有明显变化，和我提的建议方向一致

有一点变化，变化不大

完全没有变化

没注意有没有变化

Q22:如果后续再举办类似的客服设计偏好调研活动，您还会参与吗？

肯定会

大概率会

不确定

大概率不会

肯定不会

Q23:您认为当前客服界面还有哪些地方需要优化？（可多选）

加载速度太慢

功能入口太深找不到

配色看着不舒服

字体太小看不清楚

智能客服理解能力差

转人工排队流程太复杂

历史聊天记录找不到

广告内容太多，干扰使用

Q24:您对客服界面设计还有什么其他偏好或建议？

填空1

Q25:您对我们后续开展类似调研活动有什么改进建议？

填空1

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