客服界面设计偏好与服务质量调查问卷

您好！我们正在开展客服界面设计与服务质量相关调研，希望了解您的真实体验与偏好。本次问卷仅用于研究优化，所有信息均严格保密，感谢您抽出时间参与！

Q1:您最近半年内使用在线客服的频率是

几乎不使用

平均每月1-2次

平均每周1-2次

平均每周3次及以上

Q2:您最常使用在线客服的场景是

购物咨询/售后

产品功能咨询

账号/账户问题处理

投诉建议

其他服务咨询

Q3:您偏好的客服界面唤起位置是

页面右侧悬浮固定按钮

页面底部中心按钮

个人中心入口点击进入

搜索框直接输入唤起

其他位置

Q4:打开客服界面后，您更偏好哪种初始展示形式

直接进入人工对话窗口

先展示常见问题列表，可手动转人工

先展示智能机器人欢迎语，支持关键词提问

直接显示联系电话/转人工选项

Q5:您认为客服界面必须包含的功能模块有哪些

常见问题快速入口

发送图片/截图功能

历史对话查询

人工客服转接按钮

服务评价入口

对话悬浮窗

问题进度查询

Q6:您偏好的客服界面主题颜色是

浅色系（白/浅灰为主）

深色系（黑/深灰为主）

跟随系统主题自动切换

和网站/APP主色调一致

Q7:您认为客服界面最合适的宽度是

全屏宽度

页面宽度的1/2

页面宽度的1/3

小尺寸弹窗（仅占页面1/4左右）

Q8:您对自己常用客服界面的整体易用性打分（0分非常难用，10分非常易用）

选项1

Q9:请您对现有客服界面的加载速度进行评分

分数

标签

Q10:请您对现有客服界面的布局清晰度进行评分

分数

标签

Q11:遇到复杂问题时，您更偏好哪种交互方式

始终和智能机器人对话，按引导操作

先让机器人初步解答，无法解决自动转人工

直接转接人工客服沟通

先看常见问题文档，解决不了再转人工

Q12:您是否接受客服界面推送与您问题无关的活动广告

完全不能接受

偶尔推送可以接受

只要不影响对话就可以接受

无所谓

Q13:退出客服界面后，您希望历史对话保存多久

不保存，退出即删除

保存7天以内

保存1个月以内

永久保存（可手动删除）

Q14:输入问题时，您觉得哪些功能对您帮助最大

自动联想补全问题

输入时推荐相关常见问题

自动识别问题分类

支持发送语音转文字输入

支持上传文件/图片

Q15:排队等待人工客服时，您偏好哪种界面展示

只显示当前排队位置和预计等待时间

同时展示常见问题列表供排队时查阅

允许排队时先输入问题，人工接入后直接发送

允许中途退出排队，稍后继续接入

Q16:您希望客服发送的长消息采用哪种展示形式

整段文字直接发送，直接浏览

分点分段折叠，点击展开查看详情

以卡片形式分模块展示

整理成常见问题链接点击查看

Q17:您向他人推荐当前常用平台的客服服务的可能性有多大（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q18:请您对客服服务的响应速度进行评分

分数

标签

Q19:请您对客服解决问题的效率进行评分

分数

标签

Q20:请您对客服的服务态度进行评分

分数

标签

Q21:解决问题后，您希望什么时候收到服务评价提醒

问题解决后立刻弹出评价

对话关闭后弹出评价

通过短信/推送后续发送评价提醒

不主动提醒，仅在个人中心保留评价入口

Q22:您觉得当前客服界面最不方便的地方是什么？

填空1

Q23:针对客服界面设计，您还有哪些其他的偏好或建议？

填空1

客服界面设计偏好与服务质量调查问卷

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