客服内容偏好口碑调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务的内容偏好与口碑调研，希望了解您对客服服务的真实看法，本次调研仅用于服务优化，所有信息严格保密，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每个月需要联系客服解决问题的频次是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:您最常使用哪类渠道联系客服

APP/网页在线文字客服

电话客服

社交媒体私信客服

线下实体店客服

智能语音机器人客服

Q6:您在联系客服时，遇到过以下哪些常见问题

等待排队时间太长

客服答非所问解决不了问题

需要反复重复自己的问题

转人工客服非常困难

客服态度敷衍不热情

流程复杂需要跳转多个环节

从未遇到过上述问题

Q7:您更偏好客服使用哪种沟通语气

简洁专业，只讲和问题相关的内容

亲切热情，使用更口语化的表达

礼貌官方，保持规范得体就好

怎么都行，能解决问题就可以

Q8:如果智能客服已经可以解决你的问题，你是否还会要求转接人工客服

一定会，只相信人工客服

大概率会，智能客服不靠谱

看情况，智能解决不了再转人工

一定不会，能智能解决就用智能

Q9:解决同一个问题，你能接受智能客服的最长解决时长是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q10:解决同一个问题，你能接受人工客服的最长等待时长是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q11:您认为客服最需要具备以下哪些能力

快速准确理解我的问题

熟练掌握业务知识能直接解答

能主动跟进问题处理进度

态度友好有耐心

懂得安抚我的负面情绪

能直接给我解决方案不需要层层上报

Q12:您是否会主动向身边人分享自己遇到的优质或糟糕的客服服务体验

每次遇到都会分享

遇到印象特别深刻的才会分享

很少分享，除非别人问起

从来不会分享

Q13:如果您遇到了非常糟糕的客服体验，最可能会做出以下哪种行为

直接给平台差评投诉

向身边朋友吐槽这家品牌

在社交平台公开吐槽

不会扩散，但再也不会购买这个品牌的产品/服务

无所谓，不做任何额外动作

Q14:如果您遇到了非常优质的客服体验，最可能会做出以下哪种行为

直接给客服和平台好评

向身边朋友推荐这个品牌

在社交平台分享正面体验

会更愿意再次购买这个品牌的产品/服务

不会做任何额外动作，只是觉得体验不错

Q15:他人对某个品牌客服服务的评价，会影响你选择这个品牌吗

影响很大，负面评价直接让我不选

有一定影响，会作为参考因素之一

几乎不影响，我只看产品本身

完全不影响，我只相信自己体验

Q16:请您对目前国内整体客服服务的专业度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q17:请您对目前国内整体客服服务的响应速度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q18:请您对目前国内整体客服服务的态度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q19:请您对目前客服解决问题的最终成功率打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q20:您向他人推荐某个品牌时，会因为其良好的客服服务加分推荐的可能性有多大？（0分完全不会，10分一定会）

选项1

Q21:在您看来，哪些行业的客服服务整体口碑更好

电商零售

餐饮外卖

出行交通

金融银行

通讯运营商

互联网平台

教育培训

医疗健康

Q22:在您看来，哪些行业的客服服务整体口碑最差

电商零售

餐饮外卖

出行交通

金融银行

通讯运营商

互联网平台

教育培训

医疗健康

Q23:您是否接受客服主动通过电话回访来确认您的问题是否解决

非常接受，这样更放心

可以接受，只要不频繁就好

不太接受，觉得打扰自己

完全不接受，不需要回访

Q24:您心中理想的客服服务是什么样的，欢迎简单描述

填空1

客服内容偏好口碑调研问卷

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