客服内容偏好与品牌认知调查问卷

您好！我们正在开展关于客服服务内容偏好与品牌认知的调研，希望能了解您的真实想法。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业/单位职员

个体经营者

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月咨询线上/线下客服的次数大概是

几乎不咨询

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:当您遇到问题需要解决时，更倾向于选择哪种咨询渠道

APP内置在线文字客服

官方公众号客服

电话人工客服

在线智能客服机器人

线下实体店人工客服

品牌官方微博/抖音私信客服

Q6:您选择客服咨询渠道时最看重的因素是

响应速度快

能直接解决问题

操作便捷

隐私性好

可以随时回看咨询记录

Q7:您通常会因为哪些问题联系客服

咨询商品/服务信息

订单查询与修改

售后退换货申请

投诉与建议反馈

账号相关问题

优惠活动咨询

Q8:您更偏好哪种类型的客服回复内容风格

简洁直白，直接给出解决方法

亲切热情，带有语气词和情绪表达

专业正式，使用规范术语

活泼有趣，使用网络热词和表情包

Q9:您认为一份优质的客服回复需要包含哪些内容

明确的问题解决方案

清晰的操作步骤指引

对问题原因的解释说明

对用户情绪的安抚

后续跟进的联系方式

Q10:您对智能客服机器人能解决问题的满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:当智能客服无法解决您的问题时，您的感受是

非常不满，浪费了时间

可以理解，转接人工就行

觉得麻烦，干脆放弃解决问题

习惯了，大部分情况都是这样

Q12:您是否能接受客服提前设置好的自动回复内容

完全不能接受，很不真诚

可以接受，只要能快速转到人工解决问题就行

非常接受，很多常见问题自动回复就能解决

无所谓，不影响解决问题就行

Q13:您更希望客服提供哪种形式的问题解决方案

纯文字说明

步骤截图标注

操作演示视频

语音讲解

直接帮您远程操作处理

Q14:您对客服回复的最长等待时间接受范围是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q15:遇到以下哪些情况会让您对该品牌客服产生差评

回复不及时，多次催促才回应

解决不了问题还一直推诿责任

答非所问，重复套话不解决问题

语气生硬冷漠，态度不好

泄露我的个人信息

要求我反复重复问题

Q16:在遇到不好的客服体验后，您会

直接给差评并投诉

再也不购买该品牌的产品/服务

和身边亲友吐槽该品牌

懒得反馈，之后尽量不找客服就行

只是反馈问题，不影响后续购买

Q17:好的客服体验会提升您对品牌的好感度吗

会极大提升，以后优先选择这个品牌

会有一定提升，但还是看产品本身质量

没什么影响，产品好才是真的好

不好说，看具体情况

Q18:不好的客服体验会降低您对品牌的好感度吗

会极大降低，以后再也不会选择该品牌

会有一定降低，之后会谨慎选择

没什么影响，只要产品没问题就可以

不好说，看具体情况

Q19:提到【优质客服】，您第一个想到的品牌是

海底捞

京东

阿里巴巴/淘宝

顺丰

网易严选

小米

其他品牌

没有特别印象

Q20:您有多大可能会向他人推荐某个品牌是因为该品牌的客服体验很好？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q21:您认为品牌重视客服服务对品牌知名度来说重要吗

非常重要，是品牌竞争力的核心部分

比较重要，能帮助品牌获得好口碑

不太重要，产品好才是核心

完全不重要，没人会因为客服选品牌

Q22:您会通过哪些渠道了解一个品牌的客服口碑

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Q23:您对目前品牌客服服务还有哪些改进建议？

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