客服内容偏好产品调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研，我们希望了解您对客服内容的偏好与需求，您的反馈将帮助我们优化客服服务体验。本次调研仅用于产品优化，所有信息严格保密，请放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您平均多久会联系一次品牌客服

几乎从不

每季度1次及以下

每月1-2次

每周1-2次

每周3次及以上

Q4:您通常会因为哪些问题联系客服

订单查询/修改/退款

产品功能使用咨询

产品质量问题投诉

售后保修申请

活动规则咨询

个人信息修改

其他

Q5:您目前最常用的客服咨询渠道是

APP内置在线客服

公众号/小程序在线客服

电话客服

第三方聊天软件客服（微信/QQ等）

短信客服

线下门店人工客服

Q6:您选择当前常用咨询渠道最主要的原因是

响应速度快

可以随时查看历史对话

操作方便不用等待

可以发送图片/视频方便说明问题

习惯使用这个渠道

只有这个渠道能解决问题

Q7:您对当前品牌客服整体服务的推荐意愿打几分（0-10分）

选项1

Q8:请您对客服的响应速度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:请您对客服解决问题的准确率进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:请您对客服的服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:遇到问题时，您更倾向于选择哪种服务模式

智能机器人客服解答

人工客服解答

先看机器人自动回复，解决不了再转人工

Q12:您觉得智能机器人客服最需要优化的内容是

能准确理解我的问题

回复内容更简洁直接，不说没用的套话

覆盖更多常见问题

可以自动关联我的订单/账户信息，不用我重复说

转人工流程更顺畅

其他

Q13:您希望客服回复您问题时，更偏好哪种内容风格

简洁直接，只说解决方法，不用多余客套

亲和热情，像聊天一样沟通

正式专业，用词规范严谨

活泼有趣，用网络流行语和表情包沟通

Q14:解决问题时，您希望客服提供哪种形式的内容

纯文字说明

步骤截图标注

操作演示短视频

图文搭配步骤说明

直接发送操作链接点击进入

语音讲解

Q15:如果问题需要多个步骤解决，您偏好哪种内容呈现方式

一次性把所有步骤发给我，我自己慢慢看

每次发送一个步骤，我完成后再给我下一步

整理成可折叠的步骤清单，我可以按需查看

Q16:当您咨询的问题超出当前客服权限时，您更偏好

帮我转接对应负责的客服，不用我重新说一遍问题

告诉我对接方式，我自己重新联系

帮我记录问题，后续主动联系我

Q17:您最反感客服回复中出现哪些内容

答非所问，重复套话不解决问题

内容太长找不到重点

专业术语太多看不懂

一直让我等待不回复

强制发送广告推广内容

语气生硬态度冷淡

Q18:您是否愿意在客服解决完问题后，查看客服发送的相关产品使用小贴士

愿意，能帮助我更好用产品

看内容是否相关，有用就看，没用就跳过

不愿意，解决完问题就不想看额外内容

Q19:如果客服需要后续跟进您的问题，您偏好哪种通知方式

在当前咨询窗口发消息通知

发短信通知

打电话通知

通过APP推送通知

Q20:您希望客服可以主动提供哪些内容帮助您提前解决问题

订单物流实时更新提醒

常见问题自助查询入口

产品使用保养说明

活动到期提醒

售后保修进度更新

不需要，有问题我自己会找客服

客服内容偏好产品调研问卷

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