客服内容偏好与客户满意度调查问卷

尊敬的客户，您好！为了更好地优化我们的客服服务质量，匹配您的服务需求，我们开展本次客服内容偏好与满意度调研，期待您分享真实的体验与想法，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我们客服的时间是

一周以内

半个月以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您通常联系客服的场景是

咨询产品/服务信息

反馈使用问题/故障

办理退款/退货业务

投诉服务体验

咨询活动规则

其他

Q3:您最偏好的客服联系渠道是

在线文字客服（APP/网站聊天窗口）

电话客服

短视频/社交平台私信客服

线下门店人工客服

智能语音机器人客服

Q4:您选择该渠道的主要原因是（可多选）

响应速度快

沟通方便不受时间限制

能留存沟通记录方便后续查看

可以发送图片/视频说明问题

不用等待排队

解决问题效率高

其他

Q5:您更希望客服以哪种风格和您沟通

简洁干练，直接解决问题

亲切热情，语气人性化

专业严谨，讲清规则条款

活泼轻松，缓解沟通焦虑

Q6:当您反馈问题后，您偏好的信息反馈频率是

解决后一次性告知结果

每一步进展都主动同步给我

只在我主动询问的时候反馈

在约定的时间节点反馈即可

Q7:您认为客服提供的内容中，哪几项对您最有帮助（可多选）

清晰的问题解决步骤指导

直白易懂的规则解释

相关问题的延伸说明，避免后续踩坑

直接给出解决方案，不需要我额外操作

安抚情绪的内容，减少问题带来的烦躁感

Q8:遇到复杂问题需要多个部门对接处理时，您更偏好

客服帮我对接跟进，我只需要等结果

客服告诉我对接路径，我自己联系对应部门

拉群同步所有对接人员，随时沟通进度

Q9:您能接受的客服最长排队等待时长是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q10:您对智能客服解决您问题的能力满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q11:当智能客服无法解决问题时，您对接人工客服的流程顺畅吗

非常顺畅，一键就能转接

比较顺畅，简单操作就能转接

一般，需要反复操作几次

不太顺畅，经常转接失败

非常不顺畅，根本找不到转接入口

Q12:您对客服响应您问题的速度满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q13:您对客服解决问题的效率满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q14:您对客服提供内容的准确性满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q15:您对客服的服务态度满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q16:您认为客服对您的问题理解程度如何

完全理解，一次就能get到我的诉求

大部分时候能理解，偶尔需要重复说明

一般，需要多次解释才能明白我的问题

不太理解，经常答非所问

完全不理解，沟通非常困难

Q17:如果您咨询的问题超出当前客服的处理范围，客服转办的顺畅度您打几分

非常顺畅，转办后不需要我重复说明问题

比较顺畅，转办后只需要简单说一遍问题

一般，转办后需要完整重复一遍问题

不太顺畅，转办后经常丢失之前的沟通信息

非常不顺畅，转办后没人跟进我的问题

Q18:您遇到过以下哪些客服内容问题（可多选）

答非所问，没有对应我的问题

内容太专业，听不懂专业术语

说的内容模糊，没有明确指引

内容前后不一致，不同客服说法不一样

只讲规则，不给解决问题的方案

没遇到过以上任何问题

Q19:您是否会因为客服服务体验不好，对我们整体品牌产生负面印象

肯定会，客服体验直接决定我对品牌的看法

可能会，会一定程度影响我的印象

不一定，主要还是看产品本身

不太会，只有产品问题才会影响印象

肯定不会，不会因为客服影响对品牌的判断

Q20:如果后续有新的服务内容需求，您还愿意选择我们的客服服务吗

肯定愿意

大概率愿意

不确定

大概率不愿意

肯定不愿意

Q21:您有多大可能性向他人推荐我们的客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分非常推荐）

选项1

Q22:您对我们客服提供的内容还有哪些偏好需求

填空1

Q23:您对优化我们客服服务还有哪些具体建议

填空1

客服内容偏好与客户满意度调查问卷

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