客服内容偏好用户体验调查问卷

您好！为了更好地优化客服服务内容与体验，我们开展本次调研，您的回答对我们非常重要，感谢您抽出几分钟时间填写这份问卷，所有信息仅用于服务优化分析，请您放心填写。

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均一年咨询客服的频率是

几乎不咨询

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q5:您最常通过哪个渠道咨询客服

APP内置在线客服

微信公众号客服

电话客服

线下实体门店客服

第三方平台客服（如淘宝、抖音客服

Q6:您咨询客服最常见的需求是

查询订单/物流信息查询

产品功能咨询

售后问题处理

投诉建议反馈

活动规则咨询

其他

Q7:您偏好的客服回复形式有哪些

文字形式

语音播报形式

图文结合形式

视频讲解形式

Q8:遇到问题时，您更愿意选择人工客服还是智能客服

优先选择智能客服

优先选择人工客服

无所谓，能解决问题就行

Q9:您对目前智能客服解决问题能力的满意程度（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:您对目前人工客服解决问题能力的满意程度（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q11:您能接受智能客服自动回复的最长等待时间是

10秒以内

10-30秒

30秒-1分钟

1分钟-3分钟

3分钟以上

Q12:您能接受人工客服接入的最长排队等待时间是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q13:您认为智能客服最需要优化的内容是

理解用户问题的准确性

回复内容的有用性

处理复杂问题的能力

回复的语气亲切度

Q14:您认为人工客服最需要优化的内容是

响应回复速度

解决问题的专业度

服务态度亲和度

处理问题的跟进力度

Q15:您是否接受客服通过提前整理好的知识库内容回答您的问题

完全接受，只要能解决问题就好

可以接受，只要内容准确

不太接受，会觉得很生硬

完全不能接受

Q16:对于需要多轮沟通的问题，您偏好的沟通方式是

客服一次性说明清楚所有步骤

分步骤分步指导，一步一步沟通

两种方式都可以

Q17:如果智能客服无法解决您的问题，您是否满意现在一键转人工的流程

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q18:您是否希望客服在咨询结束后，主动给您发送问题解决结果的文字总结

非常希望，方便后续查看

可以接受，有总比没有好

不希望，有点多余

无所谓

Q19:您在咨询客服时，最在意的点是

能快速解决问题

回复的服务态度好

不需要排队等待

能讲清楚解决步骤

Q20:如果客服提前告知您处理问题需要的时间，您的感受是

非常好，心里有底

还不错，没什么影响

无所谓

有点多余，反而浪费时间

Q21:您有没有遇到过客服给您发送不相关的内容，让您体验不好的情况？如果有，可以简单描述一下吗？

填空1

Q22:您偏好客服使用什么类型的语气回复您

简洁正式，直接说问题

亲切口语化，像聊天一样

严谨专业，不说多余内容

都可以，没要求

Q23:您对当前客服咨询流程整体体验如何？（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q24:您对客服服务内容还有哪些偏好或者建议？

填空1

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