客服内容偏好与政策影响调研问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解您对客服服务的内容偏好，以及相关政策对您使用客服服务的影响，您的反馈对我们非常重要。问卷全程匿名，数据仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您的性别

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

在校学生

企业/单位职员

个体经营者

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每个月联系客服的频率是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:您最常通过哪种渠道联系客服

APP在线客服

网页端在线客服

微信/公众号客服

电话客服

线下实体门店客服

短视频平台客服

Q6:您通常会因为哪些问题联系客服（可多选）

商品咨询/信息查询

订单修改/取消

售后退换货维修

投诉反馈

账号相关问题

活动规则咨询

其他

Q7:相较于人工客服，您更偏好智能客服解决简单问题吗

非常偏好，节省等待时间

比较偏好，大部分问题能解决

无所谓，都可以

不太偏好，智能客服经常答非所问

完全不偏好，只信任人工客服

Q8:您认为智能客服最需要优化的内容是（可多选）

问题识别准确率

回复内容的针对性

对话逻辑流畅度

转人工的便捷性

问题解决的完成率

Q9:您偏好客服回复内容的风格是

简洁直接，只说核心信息

亲切热情，带口语化安抚

正式规范，用词严谨专业

活泼有趣，带网络热词或表情

Q10:当您遇到复杂问题时，您偏好的解决方式是

在线客服文字沟通，可随时查看记录

电话客服直接语音沟通，效率更高

视频客服面对面沟通，更直观

客服回拨电话给我，不需要我等待

Q11:您对当前客服服务中个人信息保护政策的信任程度打分为（1分最不信任，5分最信任）

分数

标签

Q12:您是否知晓《个人信息保护法》对客服收集使用您个人信息的相关规定

非常清楚

大概了解一些

只听说过，不清楚具体内容

完全不知道

Q13:客服要求您授权收集个人信息时，政策告知是否会影响您的使用意愿

影响很大，明确告知后我更愿意授权

有一定影响，会让我更放心

几乎没有影响，我主要看是否需要解决问题

有负面影响，要求授权越多我越不愿意使用

Q14:您认为客服服务中，哪些个人信息是客服必须收集才能解决问题的（可多选）

订单编号

姓名

联系电话

收货地址

账号信息

商品购买记录

问题相关的截图/凭证

Q15:对于“客服全程录音”相关政策，您的态度是

非常支持，有利于保障用户权益，方便售后核查

比较支持，只要提前告知就可以接受

无所谓，不影响我解决问题

比较介意，担心信息泄露

非常反对，侵犯个人隐私

Q16:新出台的客服售后七天无理由退换政策，是否改变了您的消费决策

改变很大，现在更敢放心消费了

有一点改变，遇到需要退换的时候更安心

几乎没有改变，我本来就正常消费

没有影响，我很少退换商品

Q17:您认为当前针对电商客服的规范政策，对保障消费者权益的作用如何

作用非常大，维权更方便了

有一定作用，比之前规范很多

作用不大，还是有很多客服不落实

完全没作用，该遇到的问题还是会遇到

Q18:当客服和商家的政策要求不一致时，您更愿意相信哪一方

平台官方客服

商家自己的客服

哪个能解决问题相信哪个

都不信任，需要找监管部门投诉

Q19:您对当前客服投诉处理政策的满意度打分为（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q20:客服服务的限时响应政策，是否提升了您对客服服务的好感度

提升非常多，不用长时间等待

有一定提升，体验好了很多

没什么感觉，本来等待时间也不长

反而有压力，觉得客服为了赶时间敷衍解决问题

Q21:您最希望客服增加哪些内容或功能的服务

填空1

Q22:您对现有客服相关政策有哪些改进建议

填空1

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