客服内容偏好可行性调研问卷

您好！感谢您参与本次调研，您的回答将帮助我们优化客服内容服务，本次调研仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您过去一年内联系品牌客服的频率是

从未联系过

平均每年1-2次

平均每季度1-2次

平均每月1-2次

平均每月3次及以上

Q4:您通常会在什么时间段联系客服

工作日9:00-18:00工作时段

工作日18:00之后晚间时段

周末/节假日白天

周末/节假日晚间

没有固定规律，随时需要就联系

Q5:您通常会通过哪些渠道联系品牌客服

官方网站在线客服

官方微信/支付宝公众号客服

品牌APP内置客服

电商平台内嵌客服

电话客服

短视频平台官方私信客服

线下门店客服

Q6:遇到问题时，您更倾向于选择哪种客服服务方式

智能机器人自助解答

人工客服在线解答

电话人工解答

Q7:您对目前客服提供的内容清晰度的满意程度

分数

标签

Q8:您对目前客服解决问题的效率满意程度

分数

标签

Q9:您是否能快速在客服对话中找到自己需要的内容信息

完全可以，内容结构清晰好找

大部分时候可以，偶尔需要翻找

一半一半，有时候能找到有时候找不到

大部分时候找不到，内容杂乱

完全找不到，每次都要重新问

Q10:您联系客服时，最常咨询的内容类型是

商品/服务的基础信息咨询

订单相关问题（查询/修改/取消）

售后问题（退换货/维修/补偿）

活动规则咨询

账号相关问题（登录/权限/信息修改）

投诉与建议

其他

Q11:您认为客服提供文字步骤说明类内容是否有必要

非常有必要，比语音说的清楚还能留存查看

可有可无，看情况

完全没必要，不如直接说清楚

Q12:您是否接受客服提前整理好常见问题的图文链接供你自助查看

非常接受，节省等待时间还能自己慢慢看

可以接受，问题简单的时候会看

不太接受，还是希望客服直接回答

完全不接受，觉得麻烦

Q13:如果客服可以提供问题处理进度的文字实时通知，您的接受程度是

非常接受，不用反复询问

可以接受，比不通知好

不太接受，希望主动和我说

完全不能接受

Q14:您偏好客服回答内容的长度是

简洁明了，只说和问题相关的重点

详细完整，把所有相关内容都说到

详细分点，条理清晰说明

无所谓，能解决问题就行

Q15:您认为客服提供的内容中，哪项是您最需要的

解决方法步骤

问题原因说明

相关规则依据

后续处理时效

后续跟进安排

其他

Q16:您是否希望客服在解答后，主动发送整理好的文字版重点内容留存

非常希望，方便后续对照操作

偶尔希望，复杂问题才需要

不希望，觉得多余浪费时间

无所谓

Q17:遇到复杂问题时，您更偏好客服提供哪种形式的内容

分点文字说明

演示图片/图文说明

操作视频教程

语音直接讲解

直接远程协助操作

Q18:您认为当前客服提供的内容存在哪些问题

内容模糊说不清楚

答非所问，找不到重点

内容太冗长，阅读费劲

没有留存，转头就忘

内容格式混乱，阅读体验差

没遇到过什么问题

其他

Q19:您是否愿意使用客服的「常见问题内容知识库」自助查找答案

非常愿意，节省时间不用等

愿意，问题简单的时候会用

不太愿意，还是问人更方便

完全不愿意

Q20:如果需要付费才能获取更详细专业的客服解答内容，您是否接受

完全接受，只要能解决问题

可以接受，价格合适就可以

不太接受，付费的话就换渠道解决

完全不能接受，客服解答本来就应该免费

Q21:您向他人推荐结构化清晰的自助客服内容的可能性有多大？（0-10分）

选项1

客服内容偏好可行性调研问卷

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