客服服务使用频率与客户满意度调查问卷

您好！为了更好地了解您对我们客服服务的使用体验，优化服务质量，我们开展本次调查。您的回答仅用于数据分析，我们会严格保密，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您是否使用过我们的客服服务？

从未使用过

使用过

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的身份是？

个人消费者

企业客户

Q4:您平均多久使用一次我们的客服服务？

每周一次及以上

每两周一次

每月一次

每季度一次

半年一次

一年一次及更少

Q5:您通常通过哪些渠道联系我们的客服？（可多选）

在线文字客服

电话客服

APP内嵌客服

微信公众号客服

小程序客服

邮件客服

线下门店客服

社交媒体客服

Q6:您联系客服的主要原因通常是？

咨询产品/服务信息

反馈产品/服务问题

申请退换货/售后

投诉维权

办理业务变更

预约服务

其他

Q7:请您对客服的响应速度进行评分（1分极慢，5分极快）

分数

标签

Q8:请您对客服解决问题的效率进行评分（1分极低，5分极高）

分数

标签

Q9:请您对客服的专业知识水平进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q10:请您对客服的服务态度进行评分（1分非常不好，5分非常好）

分数

标签

Q11:请您对客服渠道的便捷性进行评分（1分非常不方便，5分非常方便）

分数

标签

Q12:您联系客服后，问题一次性解决的概率是？

几乎每次都可以一次性解决

超过80%的概率可以一次性解决

50%-80%的概率可以一次性解决

30%-50%的概率可以一次性解决

低于30%的概率可以一次性解决，几乎都需要多次跟进

Q13:您是否遇到过需要转接多个客服才能解决问题的情况？

从未遇到

偶尔遇到

经常遇到

每次都需要转接

Q14:转接客服过程中，您是否需要重复描述问题？

从未需要重复，信息会同步

偶尔需要重复描述

每次都需要重新描述

Q15:您对客服给出的解决方案满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:和其他品牌相比，我们的客服整体服务水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

Q17:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q18:当您再次遇到问题时，是否还会选择联系我们的客服？

一定会

大概率会

不确定

大概率不会

一定不会

Q19:您认为我们客服最需要改进的地方是哪些？（可多选）

缩短响应等待时间

提高客服专业能力

增加可联系的渠道

减少转接次数

优化问题解决流程

改善服务态度

完善售后跟进机制

其他

Q20:您对我们的客服服务还有其他的意见或建议吗？

填空1

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