客服服务使用频率与绩效满意度调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调研，本问卷旨在了解您对客服服务的使用体验与满意度情况，您的反馈对我们优化服务质量非常重要，所有回答将严格保密，请您放心填写。

Q1:您的身份是

个人用户

企业客户

平台合作商家

内部员工

Q2:过去一年内您是否使用过我们的客服服务

是，多次使用

是，仅使用过1-2次

从未使用过

Q3:您通常通过哪个渠道联系我们的客服

在线网页客服

APP内嵌客服

官方微信/公众号客服

官方微博客服

电话客服

邮件客服

线下门店客服

Q4:您平均多久联系一次我们的客服

每周1次及以上

每半个月1次左右

每个月1次左右

每3个月1次左右

半年1次左右

一年少于1次

仅第一次接触时使用过

Q5:您每次联系客服咨询问题后，平均等待接入客服的时长是

10秒以内

11秒-30秒

31秒-1分钟

1分钟-3分钟

3分钟-5分钟

5分钟以上

Q6:请您对客服的接入等待便捷程度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您联系客服时，通常咨询/处理哪类问题

产品使用咨询

订单/物流查询

退换货售后申请

账户问题处理

投诉建议反馈

活动规则咨询

合作业务咨询

其他问题

Q8:您选择该渠道联系客服的主要原因是（可多选）

响应速度快

操作方便

可以留存沟通记录

习惯使用该渠道

只有该渠道能解决我的问题

收费更低/免费

其他

Q9:您遇到问题后，平均联系几次客服可以解决问题

1次即可解决

2次可以解决

3次可以解决

4次及以上才能解决

多次联系后仍然没有解决

Q10:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q11:您对客服解决问题的能力打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您对客服的沟通态度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您对客服的服务响应速度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:您对客服给出解决方案的易懂性打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:客服是否会主动跟进您问题的处理进度

每次都会主动跟进告知进度

大部分情况会主动跟进

偶尔会主动跟进

从不主动跟进，需要我主动询问

我没有遇到过需要跟进的问题

Q16:相较于其他同类型平台，我们客服服务的整体水平

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

不清楚，没对比过

Q17:您是否遇到过客服推诿、不负责处理问题的情况

从来没有遇到过

偶尔遇到

经常遇到

每次都遇到

Q18:您遇到问题无法解决时，客服是否会为您转接对应负责的人员

每次都顺利转接并解决问题

可以转接，但问题依旧没解决

尝试转接，但转接失败

告知无法转接，让我自行处理

没有遇到过需要转接的情况

Q19:您认为我们的客服服务目前存在哪些问题（可多选）

接入等待时间太长

客服解决问题能力不足

客服态度不好

流程繁琐不够便捷

无法一次性解决问题需要反复咨询

服务时间不匹配我的需求

找不到对应渠道联系客服

没有明显问题

其他

Q20:您对客服服务的整体满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q21:您未来遇到问题时，还会优先选择联系我们的客服解决吗

一定会优先选择

大概率会选择

不确定，看情况

大概率不会选择

一定不会选择

Q22:您对提升我们客服服务质量还有什么其他的建议或想法？

填空1

客服服务使用频率与绩效满意度调研问卷

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