客服服务使用频率调查问卷

您好！我们正在开展关于客服服务使用频率的相关调研，希望您能根据实际使用情况填写问卷，所有数据仅用于调研分析，感谢您的支持！

Q1:您是否使用过品牌官方客服服务

经常使用

偶尔使用

仅使用过一两次

从未使用过

Q2:您平均多久使用一次人工客服服务

每周1次及以上

每半个月1次

每月1次

每季度1次

半年1次及更少

从未使用过人工客服

Q3:您平均多久使用一次智能在线客服（机器人客服）

每周1次及以上

每半个月1次

每月1次

每季度1次

半年1次及更少

从未使用过智能在线客服

Q4:您平均多久使用一次电话客服服务

每周1次及以上

每半个月1次

每月1次

每季度1次

半年1次及更少

从未使用过电话客服

Q5:您平均多久使用一次APP内留言客服服务

每周1次及以上

每半个月1次

每月1次

每季度1次

半年1次及更少

从未使用过留言客服

Q6:遇到问题时，您第一时间选择联系客服的频率是

每次都选

大部分时候选

偶尔选

几乎不选，优先自己解决

Q7:您在网购场景下，平均每月使用客服服务的次数是

0次

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q8:您在出行服务（机票/酒店/打车）场景下，平均每月使用客服服务的次数是

0次

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q9:您在金融服务（银行/支付/贷款）场景下，平均每月使用客服服务的次数是

0次

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q10:您在电信通讯（手机套餐/宽带）场景下，平均每月使用客服服务的次数是

0次

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q11:您在娱乐服务（视频会员/游戏/演出）场景下，平均每月使用客服服务的次数是

0次

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q12:您因为商品售后问题联系客服的频率是

每月至少1次

每季度至少1次

半年至少1次

一年至少1次

几乎没有因为售后联系过客服

Q13:您因为咨询订单物流问题联系客服的频率是

每次下单后都可能联系

平均每月1-2次

平均每季度1-2次

几乎不联系，自己查物流

Q14:您因为咨询产品/服务信息问题联系客服的频率是

每次购物都咨询

平均每月2-3次

平均每季度1-2次

几乎不咨询，自己看详情页

Q15:您因为投诉问题联系客服的频率是

半年至少1次

一年至少1次

两到三年1次

从来没有因为投诉联系过客服

Q16:您更倾向于在什么时间段联系客服

工作日工作时段

工作日非工作时段

周末及节假日

没有固定习惯，有问题就联系

Q17:您最常使用的客服服务渠道是（选最多3项）

电商平台内置在线客服

品牌官方公众号客服

品牌官方APP客服

电话客服

社交媒体私信客服

线下实体门店客服

Q18:您会主动联系客服领取优惠活动信息吗，频率是

每次有活动都会联系

偶尔会联系

从来不会，都是客服主动推送

Q19:您联系客服修改个人信息/账户信息的频率是

半年至少1次

一年至少1次

两到三年1次

几乎没有修改过，也就没联系过

Q20:您使用智能客服解决常见问题的频率是

只要有问题先找智能客服

一半概率找智能客服

偶尔尝试，解决不了再转人工

从来不用，直接找人工

Q21:您联系客服申请退款/退货的频率是

每月至少1次

每季度至少1次

半年至少1次

一年至少1次

几乎没有申请过

客服服务使用频率调查问卷

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