客服使用频率与品牌认知调查问卷

您好！我们正在开展关于客服使用频率与品牌认知的调研，您的回答对我们非常重要，本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您目前的职业是

学生

企业/公司职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均月可支配收入是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-15000元

15000元以上

Q5:您是否有过联系品牌客服解决问题的经历

有

没有

Q6:您平均多久联系一次品牌客服

几乎从不

半年1次及以下

每季度1次

每月1次

每周1次及以上

Q7:您通常会因为哪些原因联系品牌客服（可多选）

咨询产品/服务相关信息

反馈产品/服务质量问题

投诉服务体验不佳

申请退换货/售后

咨询订单/物流信息

修改订单信息

咨询活动规则

其他

Q8:您常用的客服渠道是哪些（可多选）

官方网站在线客服

APP内嵌客服

品牌官方微信/公众号客服

电话客服

线下门店人工客服

第三方电商平台客服

社交媒体私信客服

其他

Q9:您选择联系客服时，最优先考虑的因素是什么

响应速度

解决问题的效率

服务态度

沟通便利性

信息安全性

其他

Q10:您是否能准确分清楚不同品牌的客服渠道差异

完全可以

大致可以分清

不太能分清

完全分不清

Q11:提到智能客服，您最先想到的是哪个品牌

阿里巴巴/淘宝

腾讯/微信

京东

抖音

拼多多

华为

苹果

其他品牌

想不到任何品牌

Q12:提到人工客服，您最先想到的是哪个品牌

阿里巴巴/淘宝

京东

顺丰快递

中国移动

中国银行

海底捞

苹果

其他品牌

想不到任何品牌

Q13:请您对您最近接触的品牌客服的响应速度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q14:请您对您最近接触的品牌客服解决问题的能力打分（1分完全解决不了，5分完美解决）

分数

标签

Q15:请您对您最近接触的品牌客服的服务态度打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q16:您是否会因为品牌客服体验好，更倾向于选择该品牌的产品/服务

肯定会，每次都会优先选

大部分情况会优先选

不一定，看产品价格和质量

不会，只看产品本身

Q17:您是否会因为一次糟糕的客服体验，再也不购买该品牌的产品/服务

肯定会，直接拉黑

大概率会，除非没有替代品

不一定，看产品的吸引力

不会，只怪自己运气不好，该买还是买

Q18:您是否能清晰识别官方正规客服和诈骗仿冒客服的区别

完全可以，从来不会上当

大部分情况可以分清

偶尔会分不清

经常分不清，很容易被骗

Q19:您通过哪些渠道了解到某品牌客服的相关信息（可多选）

品牌官方宣传

自己购物时接触了解

朋友/家人推荐

网络测评/攻略

社交媒体内容

其他

Q20:您认为目前大多数品牌的客服，整体认知体验怎么样

非常好，专业清晰好识别

还不错，大部分都能满足需求

一般，没什么特别的感觉

比较差，混乱不专业

非常差，体验糟糕

Q21:您有多大可能向身边朋友推荐您体验过的好客服对应的品牌（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q22:您认为目前品牌客服最需要改进的地方是什么

填空1

客服使用频率与品牌认知调查问卷

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