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客服服务使用频率与政策影响调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次调研。本次调研旨在了解您对客服服务的使用情况，以及相关客服政策对您使用体验的影响，您的反馈对我们优化服务非常重要。所有数据仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您的性别是

男
女
不愿意透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您的职业是

学生
企业职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他

Q4:您平均多久会使用一次平台/商家的人工客服服务

几乎不使用
半年1次及以下
每季度1-2次
每月1-2次
每周1次及以上

Q5:您最常使用客服服务的渠道是

APP在线客服
微信公众号客服
网页在线客服
电话客服
线下实体门店客服
其他

Q6:您通常因为哪些原因联系客服（可多选）

咨询产品/服务信息
查询订单/物流进度
申请退换货/售后
投诉问题
咨询优惠活动规则
修改个人信息/账户问题
其他

Q7:您是否了解当前您常用平台的客服服务使用规则与政策

完全不了解
大概了解一点
比较了解
非常了解

Q8:您认为当前限制同一问题重复咨询的客服政策，对您的使用影响大吗

完全没有影响
影响很小
一般影响
影响较大
影响非常大

Q9:当您咨询的问题需要多次跟进时，现有客服政策是否能满足您的需求

完全不能满足
基本不能满足
一般
基本可以满足
完全可以满足

Q10:您是否遇到过因为使用频率限制导致您无法及时咨询问题的情况

从未遇到
偶尔遇到
偶尔遇到（1年1-3次）
经常遇到（半年3次以上）
每次都遇到

Q11:如果平台规定「普通用户每月仅可享受5次免费人工客服咨询」，会影响您使用平台的意愿吗

完全不会，我几乎不用客服
几乎不会影响，我的使用频率很低
会有一定影响，我可能需要更少频率咨询
影响很大，我可能会考虑换平台
完全不能接受这个政策

Q12:您是否接受超出使用次数后，付费咨询人工客服的政策

完全不接受
可以接受低价小额付费（单次1-3元）
可以接受中价付费（单次3-10元）
只要能解决问题，付费也可以接受
无所谓，我不会超出次数

Q13:您认为限制人工客服使用频率的政策，会降低您对平台的满意度吗

肯定不会，我很少用
不会有明显变化
不确定
会一定程度降低
会大幅降低我的满意度

Q14:您认为智能客服可以完全替代人工客服解决您的问题吗

完全可以，我基本用智能客服就够了
大部分简单问题可以，复杂问题还是需要人工
只有极少数问题可以解决，大部分都需要人工
完全不能，智能客服解决不了我的问题

Q15:当人工客服有使用次数限制后，您是否会更倾向于使用智能客服解决问题

肯定会，智能客服更方便
可能会，如果问题简单就用智能客服
不确定，看问题情况
不太会，还是优先找人工
肯定不会，一定要找人工解决

Q16:您认为限制客服使用频率的政策，主要目的是什么

降低平台运营成本
引导用户使用智能客服，提高效率
减少恶意骚扰咨询，改善服务质量
限制用户维权，不太合理
不清楚

Q17:对于需要频繁咨询的特殊用户（比如残障人士、老年用户），您认为平台应该设置例外政策吗

必须设置特殊豁免政策
可以适当放宽使用次数限制
不需要特殊政策，和普通用户一致
无所谓，看平台安排

Q18:您是否遇到过客服政策变动后，影响您正常咨询的情况

从未遇到
很少遇到
偶尔遇到
经常遇到

Q19:请对当前客服政策的合理性打分（1分非常不合理，5分非常合理）

分数
标签

Q20:请对当前客服政策对您使用体验的友好度打分（1分非常不友好，5分非常友好）

分数
标签

Q21:您认为客服使用频率政策应该包含哪些人性化内容（可多选）

订单售后问题不计入使用次数
复杂跟进问题可额外增加咨询次数
保留历史咨询记录，重复咨询不占次数
特殊群体可申请增加免费次数
超出次数后提供低价优惠，不要定价过高

Q22:如果平台收紧客服使用政策，您会选择继续留在平台还是更换平台

肯定留下，影响不大
大概率留下，除非问题很多
不确定，看影响程度
大概率更换，影响使用体验
肯定更换，无法接受

Q23:您认为当前的客服使用政策有哪些需要改进的地方？

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客服服务使用频率与政策影响调研问卷
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