客服服务使用频率市场调研问卷

您好！我们正在开展关于大众客服服务使用情况的市场调研，希望能了解您的真实使用习惯与感受。问卷大概占用您5分钟时间，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您目前的职业

学生

企业/公司职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月线上购物/线上服务消费的频次大概是

几乎没有

1-3次

4-10次

11次及以上

Q5:您是否曾经联系过官方客服解决问题

从来没有

偶尔联系

经常联系

几乎每次遇到问题都会联系

Q6:您对目前主流客服服务的整体需求程度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:您通常在什么场景下会联系客服

咨询产品/服务信息

办理业务开通/变更/注销

反馈使用故障/问题

投诉维权

申请售后/退换货

其他

Q8:您最近半年联系客服的频率大约是

从来没有联系过

半年1次以内

每季度1-2次

每月1-2次

每周1次及以上

Q9:您比较常用的客服联系渠道有哪些（可多选）

APP内置在线文字客服

APP内置在线语音客服

官方网页在线客服

官方电话客服

微信/公众号在线客服

短视频平台私信客服

线下门店现场客服

其他

Q10:您每次联系客服等待接通的最长容忍时长是

10秒以内

11秒-30秒

31秒-1分钟

1分钟-3分钟

3分钟以上

Q11:您更倾向选择人工智能客服还是人工客服

优先选人工智能客服

优先选人工客服

看具体问题类型决定

没有明显偏好

Q12:您使用人工智能客服解决问题的频率是

从来不用

每月少于1次

每月1-3次

每周1次及以上

Q13:您使用人工客服解决问题的频率是

从来不用

每月少于1次

每月1-3次

每周1次及以上

Q14:当人工智能客服无法解决问题时，您是否会主动转接人工客服

一定会转接

大部分情况会转接

偶尔会转接，不行就放弃

基本不会转接，直接放弃解决问题

Q15:您对目前人工智能客服解决问题能力的满意程度（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q16:您对目前人工客服解决问题能力的满意程度（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q17:您平均下来每次和客服沟通解决问题需要多长时间

3分钟以内

3-10分钟

11-30分钟

30分钟以上

Q18:哪些因素会让您更愿意主动联系客服解决问题（可多选）

接通速度快

客服态度好

解决问题效率高

沟通方式方便

不会泄露个人隐私

能够得到精准专业的回复

其他

Q19:哪些因素会让您不愿意联系客服（可多选）

等待接通时间太长

人工智能客服解决不了问题，转人工太麻烦

客服不专业，解决不了实际问题

流程太繁琐，步骤太多

客服态度不好

担心个人信息泄露

沟通体验差，浪费时间

其他

Q20:您是否会因为客服体验好，更愿意再次选择该品牌的产品/服务

一定会，影响很大

有一定影响，会作为参考

影响很小，主要看产品本身

完全没有影响

Q21:您是否会因为客服体验差，再也不选择该品牌的产品/服务

一定会，直接拉黑品牌

大概率不会再选择

要看产品情况，偶尔还会选

完全不影响，只看产品本身

Q22:您最近一次联系客服是在什么时候

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

一年以内

一年以上，记不清了

Q23:在您联系客服的经历中，问题最终得到解决的比例大概是

几乎都解决不了

不到一半能解决

大部分都能解决

几乎每次都能解决

Q24:您对客服服务还有什么其他的改进建议？

填空1

客服服务使用频率市场调研问卷

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