客服需求痛点与活动效果评估问卷

您好！我们正在开展关于客服服务需求痛点及相关优化活动效果的调研，感谢您抽出几分钟时间填写问卷，您的反馈对我们非常重要！

Q1:您最近半年联系过我们客服的次数是

0次（从未联系）

1次

2-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常通过哪个渠道联系我们客服

在线网页客服

APP内客服

微信/公众号客服

电话客服

邮件客服

线下门店客服

Q3:您联系客服最主要的目的是

咨询产品/服务信息

办理业务变更/退款

投诉产品/服务问题

反馈使用建议

查询订单/进度

其他

Q4:您对找到客服入口便捷性的评分是（1分非常难找，5分非常好找到）

分数

标签

Q5:您对客服响应速度的评分是（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q6:您对客服解决问题效率的评分是（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q7:您对客服服务态度的评分是（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q8:您对客服解决问题结果满意度的评分是（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您在联系客服过程中遇到过以下哪些问题

排队等待时间太长

需要重复描述问题

客服不专业答非所问

客服权限不够无法解决问题

转岗转接非常麻烦

问题解决后没有后续反馈

咨询渠道不稳定容易掉线

其他

Q10:您遇到问题后，是否会因为担心客服无法解决而放弃联系

总是会

经常会

偶尔会

从来不会

Q11:您是否知道我们近期推出了客服服务优化活动

完全不知道

听说过但不了解内容

了解活动内容并体验过

非常清楚活动内容

Q12:您是否参与了本次客服优化相关活动

参与过

没听说所以没参与

听说了但没兴趣参与

想参与但找不到入口

Q13:您对本次客服优化活动宣传到位程度的评分是（1分完全没宣传，5分宣传非常充分）

分数

标签

Q14:您参与活动后，感受到客服服务的变化程度如何（1分完全没变化，5分变化非常大）

分数

标签

Q15:活动后您对客服服务整体满意度的评分是（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:对比活动开展之前，您认为现在客服解决问题的能力

提升非常明显

略有提升

没有变化

反而不如之前

Q17:对比活动开展之前，您认为现在客服的响应速度

提升非常明显

略有提升

没有变化

反而不如之前

Q18:您认为本次客服优化活动，哪些方面做得比较好

响应速度变快了

解决问题更彻底了

客服态度更好了

流程更简化了

渠道更稳定了

信息更透明了

其他

Q19:您认为本次客服优化活动还有哪些地方需要改进

宣传推广不足，很多人不知道

优化只停留在表面没有实质变化

部分客服能力还是没有提升

流程还是不够便捷

活动持续时间太短效果没有巩固

其他

Q20:本次优化活动后，您如果再遇到问题，愿意优先选择联系我们客服解决吗

非常愿意

愿意尝试

不确定

还是不愿意

Q21:您有多大可能会向其他人推荐我们的客服服务（0分完全不可能，10分非常推荐）

选项1

Q22:您目前最迫切需要客服解决哪方面的问题

产品使用问题

订单售后问题

费用查询问题

业务办理问题

投诉反馈问题

其他

Q23:您认为客服服务最需要改进的痛点是哪些

响应慢等待久

解决率低问题反复

信息不对称来回踢皮球

客服专业能力不足

服务态度差

渠道不好找不好用

没有问题跟进反馈

其他

Q24:您对我们客服服务还有其他哪些需求建议

填空1

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