客服需求痛点与服务质量调查问卷

您好！为了更好地了解您在使用客服服务过程中的真实体验，梳理当前服务存在的痛点问题，帮助我们优化服务质量，我们开展了本次调查。您的反馈对我们非常重要，问卷所有信息仅用于调研分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您在过去半年内使用我们客服服务的频率是

几乎没有使用过

平均不到1个月1次

平均1个月1-3次

平均1周1-2次

平均每周3次及以上

Q2:您通常会通过哪些渠道联系我们的客服（可多选）

APP在线客服

公众号/小程序客服

官方网站客服

电话客服

邮箱客服

社交媒体私信客服

线下门店客服

Q3:您最近一次联系客服的主要诉求是哪类问题

产品功能咨询

购买/订单问题

售后服务/退换货

账号相关问题

投诉与建议

其他问题

Q4:您对客服接通响应速度的满意程度是

分数

标签

Q5:您对客服服务人员沟通态度的满意程度是

分数

标签

Q6:您对客服解决问题专业能力的满意程度是

分数

标签

Q7:您对客服解决问题最终结果的满意程度是

分数

标签

Q8:联系客服时，您最常遇到的问题是以下哪一项

等待时间过长，很久才能接通客服

需要重复多次描述问题才能让客服理解

客服专业度不足，无法解答我的问题

客服态度敷衍，不积极解决问题

问题被多个部门/客服踢皮球，来回转接

解决完问题后没有后续跟进，不了了之

很少遇到问题，基本都能顺利解决

Q9:您认为目前客服服务存在哪些痛点（可多选）

响应不及时，等待时间太久

智能客服无法解决实际问题，转人工步骤繁琐

客服对业务不熟悉，答非所问

解决问题流程复杂，需要多次沟通才能处理

问题解决后没有反馈，不知道处理进度

客服工作时间有限，非工作时间找不到人

个人信息需要重复填写，体验不好

隐私安全得不到保障

暂无明显痛点

Q10:当智能客服无法解决您的问题时，转人工客服的便捷程度您如何评价

非常便捷，很快就能找到人工入口

比较便捷，找人工入口不算麻烦

一般，需要操作好几步才能找到

比较麻烦，找人工入口很困难

找不到转人工的入口，只能和智能客服对话

Q11:您遇到问题后，大概需要几次沟通才能最终解决问题

1次就能解决

需要2-3次沟通

需要4-6次沟通

需要6次以上沟通

沟通很多次也没能解决问题

Q12:您对客服处理问题的结果透明度（即能清楚知道问题处理进度和结果）是否满意

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q13:当您的问题需要多个部门协作处理时，客服的跟进协调能力您如何评价

非常好，客服主动跟进协调，及时同步进度

比较好，会跟进协调，基本能同步信息

一般，需要我主动询问才会跟进

比较差，协调不顺畅，经常没有消息

非常差，完全不跟进，最后不了了之

Q14:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q15:您更希望客服增加哪些方面的服务（可多选）

延长客服服务时间，增加夜间和节假日值班

优化智能客服，提升常见问题解决率

增加一对一专属客服通道

简化问题处理流程，缩短处理周期

增加问题处理进度主动推送通知

提升客服专业能力，加强业务培训

增加售后回访环节，确认问题解决情况

Q16:您是否遇到过客服承诺解决但最终没有兑现的情况

经常遇到

偶尔遇到

极少遇到

从来没有遇到过

Q17:整体来看，您认为我们当前客服服务的整体质量处于什么水平

非常好，完全能满足我的需求

比较好，基本能满足我的需求

一般，部分需求能满足，还有很大提升空间

比较差，很多需求都满足不了

非常差，完全无法满足需求

Q18:您在使用客服服务的过程中，遇到过最让您不满意的体验是什么？请简单描述

填空1

Q19:针对目前客服服务，您有哪些改进的需求或建议？

填空1

客服需求痛点与服务质量调查问卷

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