客服使用频率与渠道调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调研，本次调研旨在了解您对不同客服渠道的使用习惯与偏好，您的反馈对我们优化客服服务非常重要，问卷信息仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您是否有过联系品牌/商家客服咨询或解决问题的经历？

从未有过

偶尔有过

经常有

Q2:您平均每年联系客服的次数大概是？

少于1次

1-5次

6-10次

11-20次

20次以上

Q3:您最近半年联系客服的频率是？

从来没有联系过

平均1个月不到1次

平均每月1-2次

平均每周1-2次

平均每周3次及以上

Q4:您在购买商品之前，会不会联系客服咨询相关问题？

一定会

经常会

偶尔会

几乎不会

从来不会

Q5:您在购买商品之后遇到问题，联系客服的频率是？

遇到问题就一定会联系

问题比较严重才会联系

自己解决不了才会联系

很少联系，宁愿自己处理

从来不会联系

Q6:您最常使用哪些渠道联系客服？（可多选）

APP内置在线客服

微信公众号/小程序客服

官方网站在线客服

官方客服电话

短信客服

邮件客服

社交媒体（微博/抖音等）私信客服

线下门店人工客服

第三方平台（淘宝/拼多多等）内置客服

Q7:您联系客服时，第一选择的渠道通常是？

APP内置在线客服

微信公众号/小程序客服

官方网站在线客服

官方客服电话

短信客服

邮件客服

社交媒体私信客服

线下门店人工客服

第三方平台内置客服

Q8:您每周使用APP内置在线客服的频率是？

几乎不使用

每周1次以内

每周1-3次

每周4-6次

每周7次及以上

Q9:您每周使用官方客服电话的频率是？

几乎不使用

每周1次以内

每周1-3次

每周4-6次

每周7次及以上

Q10:您每周使用微信公众号/小程序客服的频率是？

几乎不使用

每周1次以内

每周1-3次

每周4-6次

每周7次及以上

Q11:您每周使用第三方平台（淘宝/拼多多等）内置客服的频率是？

几乎不使用

每周1次以内

每周1-3次

每周4-6次

每周7次及以上

Q12:您每周使用线下门店人工客服的频率是？

几乎不使用

每周1次以内

每周1-3次

每周4-6次

每周7次及以上

Q13:您遇到不同类型问题时，是否会固定选择特定的客服渠道？

一定会，不同问题对应固定渠道

大部分情况会根据问题选渠道

偶尔会挑选渠道

随便选能找到的渠道

从不挑选渠道

Q14:您通常会在哪些场景下联系在线客服？（可多选）

咨询商品/服务信息

查询订单进度

申请退换货售后

投诉建议

修改订单信息

查询账号相关问题

办理业务变更

其他

Q15:您通常会在哪些场景下拨打客服电话？（可多选）

咨询商品/服务信息

查询订单进度

申请退换货售后

投诉建议

问题比较复杂，文字说不清楚

紧急问题需要快速处理

查询账号相关问题

办理业务变更

其他

Q16:您更倾向在什么时间段联系客服？

工作日9:00-12:00

工作日12:00-18:00

工作日18:00-22:00

周末及节假日9:00-18:00

周末及节假日18:00-22:00

任何有空的时间段都有可能

Q17:当您有非紧急需求时，会更倾向选择什么渠道联系客服？

在线文字客服

语音电话客服

视频人工客服

线下人工客服

机器人自助客服

Q18:当您有紧急需求时，会更倾向选择什么渠道联系客服？

在线文字客服

语音电话客服

视频人工客服

线下人工客服

机器人自助客服

Q19:您对当前最常用的客服渠道的便捷性打多少分？（1分非常不方便，5分非常方便）

分数

标签

Q20:您为什么更倾向选择您常用的客服渠道，请简单说明原因

填空1

Q21:您有没有尝试过AI智能机器人客服？

经常使用

偶尔使用

听说过但没使用过

从来没听说过也没使用过

Q22:您使用AI智能机器人客服的频率是？

几乎每次都先用机器人客服

一半概率会先用机器人客服

只有找不到人工客服的时候才会用

几乎不使用，直接找人工

从来不用

Q23:哪些因素会影响您选择客服渠道？（可多选）

响应速度快慢

沟通是否方便

解决问题的成功率

是否可以随时查看历史沟通记录

是否需要下载额外APP

是否能找到人工客服

隐私安全性

使用习惯

其他

Q24:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q25:您的性别是？

男

女

不愿透露

客服使用频率与渠道调研问卷

关于

1天内

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷