客服需求痛点与消费行为调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次调研。本次调研旨在了解消费者在获取客服服务过程中的真实需求与遇到的痛点，帮助优化客服服务体验。您的回答仅用于调研分析，所有信息严格保密，请放心填写。

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业/单位职员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月网购/线上消费的次数是

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:过去半年内，您联系品牌/平台客服的频率是

几乎没联系过

平均1-3个月1次

平均1个月1次

平均1周1次及以上

Q6:您通常会因为哪些问题联系客服（可多选）

商品/服务信息咨询

下单/支付问题

物流进度查询

退换货申请

售后投诉索赔

账号/个人信息问题

优惠券/活动规则咨询

其他

Q7:您最常使用的客服咨询渠道是

APP内嵌在线文字客服

官方网站在线客服

微信/公众号客服

电话客服

短视频平台私信客服

线下门店客服

其他第三方客服渠道

Q8:您选择客服渠道时，最看重的因素是

响应速度快

操作方便

能保留沟通记录

可以解决复杂问题

不需要等待排队

隐私性好

Q9:您联系客服时，平均等待响应的时长大概是

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15分钟以上

经常超时不回复

Q10:您对目前接触到的客服整体响应速度打多少分？（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q11:您遇到的客服最常见的问题是

回复不及时，等待时间太长

客服不专业，回答不到点子上

只会说官方套话，解决不了实际问题

需要重复多次描述问题，不能同步信息

转人工客服非常困难

态度不好，敷衍用户

没有上述问题

Q12:您遇到过哪些让您反感的客服体验（可多选）

智能客服答非所问，无法转人工

客服互相踢皮球，问题得不到推进

解决问题流程繁琐，需要反复提交信息

客服泄露个人隐私信息

承诺解决的问题最终没有兑现

售后维权被故意拖延

其他

Q13:当智能客服无法解决您的问题时，您是否能够顺利找到人工客服

非常顺利，一键就能转接

需要操作好几步才能转接

很难找到人工入口，大部分时候转接失败

完全找不到人工客服，只能用智能客服

Q14:您对客服解决问题能力的满意度是

非常满意，问题一次性就能解决

比较满意，大部分问题能解决

一般，一半问题能解决，一半不能

不太满意，很少能解决问题

非常不满意，从来没解决过问题

Q15:遇到问题后，您能接受的最长解决周期是

当天解决

1-3个工作日

4-7个工作日

7个工作日以上

Q16:您是否因为客服体验太差，而放弃过购买该品牌的商品/服务

经常遇到，已经拉黑了该品牌

有过1-2次这样的经历

从来没有过，不会因为客服放弃购买

遇到过不好的体验，但还是会购买

Q17:您是否会因为好的客服体验，更倾向于重复购买该品牌的产品

一定会，好客服是我复购的重要原因

大概率会，会提升我对品牌的好感

不一定，主要还是看产品本身

完全不会，只看产品不看客服

Q18:您认为客服体验对您整体消费体验的影响程度是？（1分完全没影响，5分影响非常大）

分数

标签

Q19:如果某品牌客服需要排队等待，您会选择

耐心排队等待

留下联系方式等客服回电

换其他渠道重新咨询

直接放弃咨询，自认倒霉

去社交平台投诉引发关注

Q20:您认为优秀的客服必须具备哪些特质（可多选）

响应速度快

专业知识扎实，能准确解决问题

服务态度好，有耐心

流程清晰，不用用户反复跑腿

能主动跟进问题进度

保护用户隐私

沟通方式人性化，不机械

Q21:您有多大可能性向他人推荐你体验过的优质品牌客服？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q22:说说您印象最深刻的一次糟糕客服体验

填空1

Q23:您对优化当前客服服务，还有哪些具体的建议？

填空1

客服需求痛点与消费行为调研问卷

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