客服服务需求痛点产品调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务与相关产品的需求痛点调研，希望了解您在使用客服服务过程中的真实体验与需求，您的反馈对我们非常重要。问卷仅需占用您几分钟时间，所有信息将严格保密，感谢您的支持与参与！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您平均多久需要联系一次平台/商家客服

几乎从不联系

半年1次及以下

每季度1-2次

每月1-3次

每周1次及以上

Q4:您通常会因为哪些问题联系客服（可多选）

商品/服务咨询

订单查询与修改

售后退换货问题

投诉维权

账户信息问题

优惠活动相关问题

其他

Q5:您最常使用的客服咨询渠道是

APP内置在线文字客服

APP内置语音客服

官方网站在线客服

电话客服

社交媒体客服（公众号/微博/抖音等）

邮箱客服

线下门店客服

Q6:您对目前接触到的客服服务响应速度满意度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对目前客服解决问题的成功率满意度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服人员的服务态度满意度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对客服服务的专业知识水平满意度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您联系客服时，平均需要等待多长时间才能得到回复

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q11:您在使用客服服务过程中，遇到过哪些常见问题（可多选）

排队等待时间过长

需要重复描述问题，无法转接同步信息

客服不专业，无法解答问题

回复模板化，不能解决实际问题

服务态度差，不耐烦

客服转接流程复杂，找不到对应负责人员

夜间/非工作时间没有人工客服，问题无法及时解决

从未遇到过上述问题

Q12:遇到复杂问题时，您更倾向于选择哪种客服服务

人工智能机器人客服

人工客服

都可以，能解决问题就行

Q13:您觉得目前AI智能客服最主要的问题是哪些（可多选）

无法理解复杂问题，答非所问

只能回答预设问题，灵活性差

无法跟进后续处理进度

还是需要转接人工，多此一举

没有明显问题，体验很好

Q14:您是否遇到过客服推诿责任，不处理问题的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q15:当问题第一次没有被解决时，您会怎么做

重新联系客服再次反馈

放弃解决，自认倒霉

通过其他投诉渠道维权

再也不使用该品牌的产品/服务

Q16:您是否愿意提前授权客服查看您的订单/账户信息，减少您重复描述问题的时间

愿意，能提高效率就可以

不愿意，担心信息泄露

看情况，正规平台可以接受

Q17:您希望客服能够提供哪些额外的服务功能（可多选）

一对一专属客服跟进问题进度

问题处理进度主动推送通知

历史咨询记录永久保存可查询

支持图文/视频上传，更清晰描述问题

多设备同步咨询进度

问题处理结果短信/邮件提醒

其他

Q18:您能接受智能客服先初步接待，再转接人工客服的流程吗

完全接受，只要能提高效率

可以接受，但不要太繁琐

不太接受，希望直接找到人工

完全不能接受，必须直接接人工

Q19:您是否遇到过因为客服沟通不顺畅，最终放弃购买该品牌产品/服务的情况

多次遇到

遇到过1-2次

从未遇到

遇到过但还是选择购买了

Q20:您有多大可能会向他人推荐您常用品牌的客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q21:您认为目前客服服务最需要改进的地方是什么

填空1

Q22:您对智能化客服产品还有哪些需求或建议

填空1

客服服务需求痛点产品调研问卷

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