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客服需求痛点及渠道使用调研问卷

尊敬的用户，您好！为了更好地了解您在使用客服服务过程中的真实需求与遇到的问题，优化我们的客服服务体验，特开展本次调研。问卷仅需3-5分钟完成，所有数据仅用于服务优化，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男
女
不愿透露

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:过去一年中，您使用人工客服解决问题的频率是

从未使用过
每年1-2次
每季度1-2次
每月1-3次
每周1次及以上

Q4:您遇到需要客服解决的问题时，第一选择的客服渠道是

APP/小程序内置在线客服
官方网站在线客服
微信公众号客服
电话客服
短视频平台私信客服
官方邮箱客服
线下门店人工客服
第三方平台客服（如电商平台、社交平台）

Q5:您选择该渠道作为第一选择的原因是（可多选）

沟通方便随时查看
响应速度快
操作简单易找到入口
可以留下沟通记录方便后续追溯
不用排队等待
习惯使用该渠道
可以发送图片/视频证明问题
其他

Q6:请您对目前常用客服渠道的响应速度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数
标签

Q7:请您对目前常用客服渠道问题解决效率打分（1分完全解决不了，5分完全解决）

分数
标签

Q8:请您对目前常用客服渠道的操作便捷性打分（1分非常难找到入口，5分非常容易找到入口）

分数
标签

Q9:您遇到客服无法即时回复时，能接受的最长等待时长是

1分钟以内
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
30分钟以上

Q10:您使用客服渠道时，最常遇到的问题是（可多选）

找不到客服入口
长时间排队等待，排队人数过多
自动回复答非所问，无法转接人工
人工客服不专业，解决不了问题
需要重复复述问题，沟通效率低
沟通结束后没有反馈跟进，问题不了了之
无法保存沟通记录，后续处理需要重新说
客服态度不好，服务体验差

Q11:您是否遇到过同一个问题需要转接多个客服才能解决的情况

从未遇到
偶尔遇到，频率低于10%
经常遇到，频率在10%-50%之间
每次都遇到，频率高于50%

Q12:您认为电话客服最让您不舒服的痛点是（可多选）

排队等待时间太长
信号不好沟通不清
无法留下文字记录后续找不到凭证
没办法发送图片视频说明问题
沟通时容易遗漏信息，事后说不清
其他
我没有遇到不舒服的点

Q13:您认为在线文字客服最让您不舒服的痛点是（可多选）

回复不及时，经常半天不说话
自动机器人绕圈子，找不到人工入口
客服表述不清楚，理解有偏差
一次只能发文字，没办法直接说清楚问题
其他
我没有遇到不舒服的点

Q14:您通常会因为什么问题联系客服（可多选）

咨询产品/服务功能、规则
查询订单、物流进度
退换货售后问题
投诉产品/服务质量问题
账号相关问题（登录、找回、权限等）
优惠活动问题
建议反馈类问题
其他

Q15:对于复杂的问题，您更偏好使用哪种客服渠道解决

电话客服
在线文字客服
视频客服
线下人工客服
邮件客服

Q16:您是否愿意使用智能AI客服解决简单问题，再转接人工处理复杂问题

非常愿意，能节省等待时间
愿意接受
无所谓
不太愿意，还是直接找人工
完全不愿意，AI解决不了问题

Q17:您对目前智能AI客服解决问题能力的满意程度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q18:您是否能接受客服在解决您的问题后，1-2天内跟进反馈处理结果

非常接受，能保证问题解决
可以接受
无所谓
不太接受，有点打扰
完全不能接受

Q19:您希望客服增加哪些功能来提升体验（可多选）

一键转接人工，跳过机器人步骤
自动同步历史聊天记录，不用重复说问题
支持随时保存聊天记录到本地
支持图片视频一键发送协助说明问题
问题处理进度主动推送通知
提供问题解决方案的文字版留存
支持回拨/回话继续上一次问题处理
其他

Q20:您向他人推荐我们当前客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q21:您对优化我们的客服服务和渠道体验还有什么其他建议吗

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