客服需求痛点与口碑调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务的相关调研，希望了解您在使用客服服务过程中的真实体验与需求，您的反馈对我们非常重要，本次调研仅用于服务优化，所有信息严格保密，请您放心填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您平均每月接触线上/线下客服的频率是

几乎不接触

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q4:您通常在什么场景下会联系客服

咨询商品/服务信息

投诉问题

申请售后退换/退款

修改订单信息

寻求使用指导

其他

Q5:您最常使用的客服沟通渠道是

APP内置在线客服

微信/公众号客服

官方网站在线客服

电话客服

线下门店人工客服

短视频平台私信客服

其他

Q6:联系客服时，您最不能接受以下哪种情况

排队等待时间太长

客服答非所问，解决不了问题

需要反复重复自己的问题

客服态度不好，不耐烦

需要转好几个对接人才能解决问题

找不到人工客服，只能和机器人对话

Q7:整体来说，您向他人推荐您日常使用品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q8:您对当前接触到的客服的响应速度满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对当前客服解决问题的能力满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您对客服服务态度的满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对客服渠道的便捷性满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您对客服信息的清晰度和易懂性满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您遇到过的客服常见问题有哪些

响应不及时，等待时间过长

智能客服无法识别问题，转人工流程复杂

客服专业知识不足，无法解答问题

解决问题流程繁琐，需要多次沟通

客服态度敷衍，不重视用户诉求

隐私保护不到位，泄露个人信息

售后处理推诿扯皮，不主动跟进

沟通结束后没有问题反馈跟进

没有遇到过明显问题

其他

Q14:您是否遇到过同一个问题需要联系多次客服才能解决的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没有遇到过

从来没有遇到过

Q15:对于客服，您更看重哪方面

响应速度快，不用长时间排队

能一次性解决问题，不用反复沟通

服务态度好，有耐心

隐私保护到位

可以自主选择沟通渠道

Q16:您是否愿意为更优质、更快速的专属客服服务支付额外费用

非常愿意

愿意

不确定

不愿意

非常不愿意

Q17:您希望客服提供哪些额外的服务内容

问题处理进度主动推送通知

一对一专属客服对接

提前预埋常见问题的解决指引

售后回访跟进问题解决情况

多端同步沟通记录，不用重复描述问题

夜间/节假日也能提供人工客服服务

暂时没有额外需求

其他

Q18:当智能客服无法解决您的问题时，您认为转人工客服的流程是否便捷

非常便捷

比较便捷

一般

不太便捷

非常不便捷

Q19:您认为当前客服沟通中最大的痛点是什么

效率低下，解决问题太慢

无法直接对接能解决问题的人

服务态度差

信息不透明，不知道处理进度

找不到人工客服

Q20:您过往接触的客服是否会主动告知您问题处理的时间节点

每次都会主动告知

大部分情况会告知

偶尔会告知

很少告知

从来不会告知

Q21:哪些因素会提升您对一个品牌客服服务的好感度

响应速度快

一次性解决问题

客服态度耐心友好

主动跟进处理进度

沟通记录全渠道同步

转岗/转接时会提前说明情况

能站在用户角度解决问题

其他

Q22:当您遇到不好的客服体验后，您会怎么做

直接投诉该客服

再也不购买该品牌的产品/服务

向身边人吐槽该品牌

反馈问题后等待品牌解决

不会采取任何行动，不了了之

Q23:糟糕的客服体验会多大程度影响您对品牌整体的口碑评价

完全不影响，只看产品质量

影响很小，只有产品差才会影响评价

有一定影响，会拉低对品牌的印象

影响很大，一次不好的体验就会否定整个品牌

完全由客服体验决定对品牌的评价

Q24:您认为目前客服服务最需要改进的地方是什么？请简单描述

填空1

客服需求痛点与口碑调研问卷

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