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客服需求痛点与品牌认知调查问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调查，您的反馈将帮助我们更好地优化客服服务体验，提升品牌服务质量。本次调查为匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您的性别是

男
女
不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您平均每个月需要咨询客服的频次是

几乎从不咨询
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上

Q4:您通常会通过哪些渠道联系品牌客服（可多选）

官方网站在线客服
微信公众号/小程序客服
APP内置在线客服
官方400/服务热线电话
社交媒体私信客服
线下门店客服
第三方电商平台客服

Q5:您联系客服最主要的原因是

咨询商品/服务基础信息
查询订单/物流进度
退换货/售后退款申请
投诉服务/商品问题
反馈使用建议
其他

Q6:您对目前主流品牌客服的响应速度满意度打多少分

分数
标签

Q7:您对目前主流品牌客服解决问题的能力满意度打多少分

分数
标签

Q8:您对目前主流品牌客服的服务态度满意度打多少分

分数
标签

Q9:您能接受客服最长的等待响应时间是

1分钟以内
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
30分钟以上

Q10:您在联系客服过程中，遇到过哪些常见问题（可多选）

长时间排队等待，响应不及时
需要重复描述问题，转线就需要重新说一遍
客服不专业，无法解答我的问题
客服只会套话术，解决不了实际问题
沟通流程繁琐，需要反复跳转多个页面/渠道
客服态度敷衍，不重视用户诉求
无法找到人工客服，一直是智能机器人回复
售后问题处理周期长，迟迟得不到结果
从未遇到过明显问题

Q11:遇到问题时，您更偏好智能客服还是人工客服

智能客服，回答快、操作方便
人工客服，能解决复杂问题
看问题类型，简单问题用智能，复杂问题找人工

Q12:您认为智能客服最大的问题是（可多选）

听不懂我的问题，答非所问
无法解决复杂问题，最后还是要转人工
选项太死板，找不到对应我的问题的选项
无法直接给到解决方案，流程太繁琐
智能客服没有明显问题

Q13:如果需要转人工客服，您能接受的转接等待时长是

5分钟以内
5-10分钟
10-15分钟
15分钟以上

Q14:您认为当前客服服务解决您问题的概率有多大

分数
标签

Q15:您是否遇到过客服答应跟进问题，但最终没有反馈的情况

每次都遇到
经常遇到
偶尔遇到
几乎没有遇到过
从未遇到过

Q16:不好的客服体验会影响您对该品牌的整体印象吗

影响非常大，会直接降低对品牌的好感度
有一定影响，会让我对品牌的评价打折扣
影响不大，只看商品质量本身
完全不影响，只会归咎于单个客服的问题

Q17:好的客服体验会增加您再次购买该品牌商品/服务的意愿吗

会极大增加
会有一定程度增加
几乎不影响
完全不影响

Q18:您是否会因为客服体验太差，而放弃购买该品牌的商品/服务

肯定会，直接拉黑品牌
大概率会，换其他品牌购买
不一定，看商品本身的吸引力
大概率不会，只看商品本身
肯定不会，只关注商品质量

Q19:您是否会因为不好的客服体验，向身边亲友吐槽该品牌

肯定会
大概率会
偶尔会
几乎不会
肯定不会

Q20:提到某品牌时，您会首先联想到它的客服服务质量吗

每次都会
经常会
偶尔会
几乎不会
完全不会

Q21:您认为一个好的客服最重要的特质是（选3项以内）

响应速度快
专业能力强，能解决问题
服务态度好有耐心
流程简洁，不用反复操作
能主动跟进反馈问题进度
沟通人性化，不会套话敷衍

Q22:如果品牌推出付费专属客服服务（更快响应、一对一专属对接），您会考虑使用吗

价格合适的话会考虑
如果是经常购买的品牌会考虑
绝对不会使用，客服不应该付费
已经是高端会员，愿意尝试付费升级服务

Q23:您对当前品牌客服服务还有哪些其他的痛点或改进建议

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