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客服满意度评价可行性调研问卷

您好！我们正在开展关于客服满意度评价体系的可行性调研，希望了解您的相关看法与体验。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您的支持与参与！

Q1:您是否有过联系平台/商家客服解决问题的经历

经常联系
偶尔联系
仅联系过1-2次
从未联系过

Q2:您平均每年联系客服的次数大概是

少于1次
1-3次
4-10次
11-20次
20次以上

Q3:您通常在什么场景下联系客服

咨询产品/服务信息
反馈订单/物流问题
投诉产品质量问题
申请售后服务（退换货/退款等）
其他问题

Q4:您是否接受在客服服务结束后，填写满意度评价

非常接受，每次都会填写
愿意填写，但只有时间充足时才会填
无所谓，看提示引导
不太愿意，觉得浪费时间
完全不接受，会直接关闭

Q5:您认为当前客服服务结束后的满意度评价入口是否容易找到

分数
标签

Q6:您觉得当前的客服满意度评价流程复杂吗

非常复杂
比较复杂
一般
比较简单
非常简单

Q7:您愿意填写客服满意度评价的原因有哪些

希望帮助平台优化服务质量
对本次服务非常满意，想给出好评
对本次服务不满意，想反馈问题
完成评价有平台奖励（积分/优惠券等）
流程很短，不占用太多时间
系统自动弹出，顺手就填了

Q8:您不愿意填写客服满意度评价的原因有哪些

评价流程繁琐，浪费时间
觉得评价没用，不会被重视
没有奖励，没有动力填写
担心个人信息泄露
忘记或者没看到评价入口
不管好坏都不想评价

Q9:您认为设置客服满意度评价对提升服务质量有帮助吗

非常有帮助，能有效督促客服提升服务
有一定帮助，能收集到真实反馈
不确定，看不出明显效果
帮助不大，大部分人都不填
完全没帮助，只是形式主义

Q10:您能接受的客服满意度评价最长耗时是多少

30秒以内
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5分钟以上都可以

Q11:您更喜欢哪种形式的客服满意度评价

星级/分数评分（1-5星/1-10分）
表情选择（满意/一般/不满意对应不同表情）
选择题勾选，不需要打字
简单开放题，打字说下感受
长按滑动评分

Q12:您认为客服满意度评价应该包含哪些维度

客服响应速度
客服服务态度
客服专业能力
问题解决效率
解决结果满意度
沟通体验舒适度

Q13:您向他人推荐填写客服满意度评价的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q14:如果完成客服满意度评价可以获得小奖励（积分/优惠券/抽奖机会），您填写的意愿会提升吗

会大幅提升，一定会填
会有一定提升，更愿意填写了
没什么变化，本来愿填还是愿填
不会，奖励吸引力不大
反而会降低，觉得会影响评价客观性

Q15:您是否认为匿名评价会让您更愿意给出真实的满意度反馈

是的，匿名才敢说真话
无所谓，实名也会如实填写
不是，哪怕匿名也不愿意给真实评价

Q16:您遇到过客服要求您给好评的情况吗

每次都遇到
经常遇到
偶尔遇到
从来没遇到过

Q17:如果客服要求您给好评，会影响您给出真实评价吗

会完全按照客服要求给好评，违背真实想法
会有一定影响，但还是会尽量说真话
完全不影响，我会按真实感受填写
反而会故意给更低的评价

Q18:您认为平台会认真对待用户给出的满意度评价吗

非常认真，会根据评价改进
比较认真，会处理不好的评价
一般，只有投诉类评价才会管
不太认真，只是摆样子
完全不认真，没人看这些评价

Q19:您认为所有类型的客服服务都需要做满意度评价吗

所有服务都需要，这样才能全面收集反馈
只有复杂问题/售后问题需要，简单问题不需要
只有人工客服服务需要，智能客服不需要
不需要都做，只需要抽样做评价就可以
完全不需要做

Q20:对于智能客服（机器人客服）的服务，您认为有必要做满意度评价吗

非常有必要，能帮助优化智能客服
可以做，有助于提升解决问题的效率
无所谓，有没有都可以
没必要，智能客服都是预设回答，不用评价
完全没必要，浪费时间

Q21:您对智能客服满意度评价，有什么具体的改进想法吗

填空1

Q22:您会在什么时候填写客服满意度评价

服务结束后立刻填写
有空的时候再打开填写
收到提醒后再填写
基本不会填写，不管什么时候都不填

Q23:您认为推送满意度评价的哪个时机最合适

问题解决后立刻推送
服务结束后1小时内推送
服务结束后当天推送
第二天推送提醒
一周后推送

Q24:您觉得什么样的满意度评价设计更容易吸引您填写

步骤少，点击就能完成不需要打字
界面简洁清晰，没有多余广告
有小额奖励刺激
支持匿名填写
可以自主选择填或者不填，不强制弹窗
可视化设计（表情/滑动条），操作有趣

Q25:您对完善客服满意度评价体系还有什么其他的建议吗

填空1
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