客服服务用户体验满意度调查问卷

您好！为了帮助我们持续优化客服服务质量，提升用户体验，麻烦您抽出几分钟时间填写这份问卷，您的反馈对我们非常重要，感谢您的支持！

Q1:您最近一次通过我们的客服渠道解决问题是在多久之前

一周以内

半个月以内

一个月以内

三个月以内

半年以上

Q2:您本次咨询使用过哪些客服渠道

在线网页客服

APP内置客服

微信公众号客服

客服热线电话

邮件客服

短视频平台私信客服

线下门店客服

Q3:您本次咨询是通过哪种方式接入人工客服的

直接一键接入人工，非常便捷

经过1-2步智能导航后接入，流程顺畅

经过多步导航才接入，流程繁琐

尝试多次都没能成功接入人工

Q4:您对客服接入的等待时长满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:接入人工客服后，客服的响应速度怎么样

秒回，几乎不需要等待

响应及时，等待时间很短

偶尔延迟，整体可以接受

经常不响应，等待时间很长

Q6:您对客服的服务态度满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:客服是否能够准确理解您提出的问题和诉求

完全理解，精准抓住我的需求

基本理解，没有出现偏差

部分理解，需要重复多次说明

完全没能理解我的问题

Q8:您对客服专业知识掌握程度的满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:针对您的问题，客服给出的解决方案是否有效

一次性解决，完全符合我的需求

尝试1-2次后解决了问题

只解决了部分问题，还有遗留问题

完全没有解决我的问题

Q10:解决问题过程中，客服是否主动跟进问题处理进度

主动同步进度，不需要我询问

我询问后会及时同步

我多次询问才会同步进度

从来没有跟进过进度

Q11:您对整体问题解决效率的满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您本次咨询的问题处理结果是否符合您的预期

远超预期

符合预期

略低于预期

远低于预期

Q13:您认为我们客服目前存在的主要问题有哪些

接入流程复杂，难以找到人工入口

等待时间太长

客服服务态度差

专业能力不足，解决不了问题

流程不透明，不清楚处理进度

推诿扯皮，不负责解决问题

解决方案不合理

后续没有跟进，问题不了了之

Q14:和同类型平台相比，您认为我们的客服服务处于什么水平

比大部分平台好很多

处于平均水平，和大家差不多

比大部分平台差一些

差很多

Q15:如果后续再遇到问题，您是否愿意再次选择我们的客服服务解决问题

非常愿意，会优先选择

愿意尝试

不确定，看情况

不愿意，不想再使用

Q16:您有多大可能性会向有需要的朋友推荐我们的客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分非常有可能）

选项1

Q17:您的性别是

男

女

不愿意透露

Q18:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q19:您使用我们产品/服务的年限是

不到半年

半年到1年

1-3年

3年以上

Q20:您对优化我们的客服服务还有什么其他建议

填空1

客服服务用户体验满意度调查问卷

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