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客服服务改进建议产品调研问卷

您好！我们正在开展客服服务优化调研，希望收集您的真实使用体验与改进建议，本次调研所有数据仅用于服务优化，感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您最近一次使用我们客服服务是多久以前

一周以内
一个月以内
三个月以内
半年以内
一年以内
一年以上

Q2:您通常通过哪个渠道联系我们客服

APP/公众号在线客服
官方网站在线客服
电话客服
邮件客服
社交媒体私信
线下门店客服

Q3:您一般联系客服咨询什么类型的问题（可多选）

产品功能使用问题
订单/物流查询问题
售后退换货问题
账号问题
投诉建议
活动规则咨询
其他

Q4:联系客服时，您是否能快速找到客服入口

非常容易，入口很明显
比较容易，找了一会就找到了
一般，需要摸索一会儿
比较难找，花费了不少时间
非常难找，差点找不到入口

Q5:从您发起咨询开始，等待客服回复的时长您是否满意

非常满意，几乎秒回
比较满意，等待时间在可接受范围内
一般，等待时间有点长但可以接受
不满意，等待时间很长
非常不满意，很久都得不到回复

Q6:您对客服的沟通态度是否满意

非常满意，客服耐心友好
比较满意，态度还算不错
一般，态度不算差也不热情
不满意，态度比较冷淡
非常不满意，态度恶劣不耐烦

Q7:客服能否准确理解您提出的问题

完全可以，一次就准确get到我的问题
大部分可以，偶尔需要重复说明
一般，需要重复2-3次才能理解
经常理解错，沟通很费劲
完全不能理解，沟通完全无效

Q8:客服给出的解决方案能否解决您的问题

完全解决，一次性处理好了
大部分能解决，偶尔有小问题
只能解决部分问题，还需要再次咨询
几乎解决不了问题，没什么用
完全解决不了，反而让问题更复杂

Q9:整个咨询服务结束后，处理结果能否及时反馈给您

非常及时，处理完立刻就通知我
比较及时，1个工作日内就会反馈
一般，2-3个工作日内反馈
比较慢，需要一周以内才反馈
非常慢，一周以上都没有反馈，需要我主动询问

Q10:请您给本次客服服务的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q11:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q12:和其他品牌的客服相比，您认为我们的客服服务水平处于什么位置

远高于平均水平
略高于平均水平
和平均水平差不多
略低于平均水平
远低于平均水平

Q13:您认为我们客服目前最突出的优势是哪些（可多选）

响应速度快
服务态度好
解决问题效率高
专业能力强
沟通亲切自然
渠道便捷好找
处理结果公正
其他

Q14:您认为我们客服目前最需要改进的问题是哪些（可多选）

响应速度慢，等待时间太长
客服入口难找，不方便联系
客服不专业，解决不了问题
态度不好，不耐烦
需要多次转接，流程太繁琐
处理结果不透明，得不到及时反馈
机器人客服太死板，解决不了实际问题
转人工难度大，很难接到人工服务
其他

Q15:您遇到问题时，更倾向于选择机器人客服还是人工客服

优先机器人客服，简单问题不用等
优先人工客服，机器人解决不了问题
看问题类型，简单问题选机器人，复杂问题选人工
无所谓，都可以

Q16:您对当前机器人客服解决常见问题的能力是否满意

非常满意，大部分问题都能解决
比较满意，简单问题可以解决
一般，只能解决很少一部分问题
不满意，经常答非所问
非常不满意，完全没用

Q17:您认为从机器人客服转人工客服的流程是否顺畅

非常顺畅，一步就转过去了
比较顺畅，简单操作就能转人工
一般，需要操作几步才能转过去
不顺畅，操作很麻烦
非常不顺畅，根本找不到转人工的入口

Q18:如果客服可以增加新功能，您希望增加哪些功能（可多选）

咨询历史永久保存，换客服也不用重复说问题
服务进度实时推送，随时查看处理状态
支持图片/视频发送，更方便描述问题
支持预约回电，不用在线等待
好评差评快速反馈通道
问题处理结果短信通知
多平台同步咨询记录
其他

Q19:您是否接受智能客服在非工作时间接待您的咨询

完全接受，能解决简单问题就可以
可以接受，但是希望工作时间能转人工跟进
不太接受，非工作时间更希望留联系方式等人工回复
完全不接受，非工作时间咨询就应该等人工处理

Q20:您平均一年联系我们客服的次数大概是

1次及以下
2-5次
6-10次
11-20次
20次以上

Q21:您的年龄是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q22:您的性别是

男
女
不愿意透露

Q23:您对我们客服服务还有其他哪些具体的改进建议

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