客服服务改进建议用户体验调查问卷

您好！为了更好地优化我们的客服服务质量，给您带来更优质的服务体验，我们开展本次问卷调查，您的反馈对我们非常重要，麻烦您抽出几分钟时间填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您是否接触过我们的客服服务？

是，多次接触

是，接触过1-2次

从未接触过

Q2:您最常通过哪种渠道联系我们的客服？

在线网页客服

官方APP/小程序客服

微信公众号客服

电话客服

线下实体门店客服

官方邮件客服

其他社交媒体客服

Q3:您通常因为什么问题联系客服？

商品/服务咨询

订单查询与修改

售后退换货问题

投诉与建议

账号相关问题

活动规则咨询

其他问题

Q4:您联系客服后，通常多久能得到回复？

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q5:请您对客服的回复速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q6:客服是否能一次性解决您的问题？

每次都可以

大部分时候可以

偶尔可以

几乎不能

Q7:请您对客服解决问题的能力进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q8:您觉得客服的服务态度怎么样？

非常热情耐心

比较礼貌友好

态度一般

比较冷漠不耐烦

态度恶劣

Q9:请您对客服的服务态度进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q10:客服给您的回复内容是否清晰易懂？

非常清晰，完全能看懂

比较清晰，大部分能看懂

一般，部分内容看不懂

比较模糊，很难理解

完全看不懂

Q11:当您需要转接其他客服处理问题时，转接流程是否顺畅？

非常顺畅，无需重复描述问题

比较顺畅，需要简单重复问题

一般，等待时间较长

不顺畅，经常转接失败

从未转接过户

Q12:您认为目前客服服务存在哪些问题？（可多选）

回复速度太慢

经常需要排队等待

专业能力不足，解决不了问题

服务态度差

回复内容模糊不清晰

转接流程麻烦不顺畅

客服工作时间不合适，找不到人

语音/在线沟通不流畅

解决问题流程太繁琐

Q13:您是否遇到过客服推诿责任的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q14:您在联系客服前，能否轻易找到客服入口？

非常容易，入口很显眼

比较容易，找一会就能找到

不太容易，需要找很久

非常难找到入口

Q15:您对目前客服的工作时间安排是否满意？

非常满意，随时都能找到客服

比较满意，大部分时间能找到

一般，偶尔找不到

不满意，经常找不到在线客服

Q16:相比智能机器人客服，您更偏好人工客服吗？

非常偏好，只找人工客服

偏好，复杂问题一定找人工

都可以，简单问题用机器人，复杂问题找人工

偏好机器人，不用等待

完全偏好机器人，不想和人工沟通

Q17:请您对智能机器人客服的问题解决能力进行评分（1分完全解决不了，5分完全能解决）

分数

标签

Q18:从机器人客服转人工客服的流程是否便捷？

非常便捷，一键转接

比较便捷，操作两步就能转接

一般，步骤有点多

不便捷，很难找到转接入口

没有用过转接功能

Q19:您整体对我们目前的客服服务满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q20:您有多大可能会向有需要的人推荐我们的客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q21:您认为客服哪方面的改进最能提升您的体验？（可多选）

提升回复速度，减少等待时间

增强客服专业能力，提高一次解决率

优化服务态度

简化转接流程

优化客服入口，更容易找到

延长客服服务时间

提升智能机器人的问题解决能力

增加更多联系客服的渠道

Q22:您是否接受客服在解决问题后进行回访跟进？

非常接受，这样更放心

可以接受，小问题就不用了

无所谓

不太接受，觉得麻烦

完全不能接受

Q23:请问您对我们客服服务还有其他具体的改进建议吗？

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