客服服务改进建议舆情监测调研问卷

您好！为了更好地了解您对我们客服服务的体验，发现当前服务存在的问题并针对性优化，我们开展了本次调研。您的回答将完全匿名，仅用于服务改进分析，请您根据真实体验填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次联系我们客服是在什么时候

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您通过以下哪个渠道联系过我们客服

在线网页客服

APP内置客服

微信公众号/小程序客服

官方400电话客服

邮箱反馈

社交媒体私信客服

从未联系过

Q3:您通常联系客服是为了解决哪类问题

订单/物流查询

退换货售后问题

产品使用咨询

活动规则咨询

投诉与建议反馈

账号相关问题

其他问题

Q4:您对客服接入的等待时长满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您对客服解决问题的效率满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对客服人员的服务态度满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服给出的解决方案准确性满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:联系客服后，您的问题一次性解决了吗

完全解决

部分解决

完全没有解决

过了很久才解决

Q9:您遇到过以下哪些客服服务问题（可多选）

等待接入时间太长

需要重复描述问题，转接后无人对接

客服不专业，回答错误或答非所问

态度冷漠敷衍，不愿意解决问题

踢皮球，各渠道/部门之间互相推诿

售后问题处理流程繁琐，周期太长

联系不上人工客服，只有机器人无法解决问题

没有遇到过明显问题

Q10:相比于其他品牌，您认为我们客服服务水平处于什么位置

远优于平均水平

略优于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

Q11:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q12:如果问题没有一次解决，您是否愿意再次联系我们客服解决问题

肯定愿意

大概率愿意

不确定

大概率不愿意

肯定不愿意

Q13:您认为智能机器人客服能否满足您的日常咨询需求

完全可以，大部分问题都能解决

基本可以，简单问题能解决，复杂问题需要转人工

不太可以，只能回答非常基础的问题

完全不行，答非所问，找不到转人工入口

Q14:您认为客服哪方面的能力最需要改进（可多选）

响应速度

专业知识储备

服务态度

解决问题的权限

跨部门对接能力

售后跟进能力

沟通表达能力

Q15:您更偏好使用以下哪些客服渠道（可多选）

在线文字客服

电话客服

视频客服

智能机器人自助服务

线下门店客服

Q16:您是否接受客服在问题解决后进行电话回访

完全接受，有助于问题跟进

可以接受，但只接受短信回访

只接受问题未解决时回访

完全不接受任何回访

Q17:您对客服隐私信息保护的满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:您是否遇到过客服泄露您个人信息的情况

从未遇到

遇到过一次

遇到过多次

Q19:您遇到过最让您不满意的客服服务经历是怎样的

填空1

Q20:您认为以下哪些改进措施最能提升您的客服体验（可多选）

缩短排队等待时长

支持一次转接全程对接，不用重复描述问题

加强客服专业知识培训

简化售后处理流程

增加人工客服接入入口，更容易找到人工

明确各部门问题对接责任，避免推诿

完善智能机器人知识库，提升问题解决率

增加客服对问题的处理权限，不用层层审批

Q21:您的性别是

男

女

不愿意透露

Q22:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q23:您对我们客服服务改进还有什么其他建议

填空1

客服服务改进建议舆情监测调研问卷

关于

1天内

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷