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客服渠道使用意愿调研问卷

您好！我们正在开展关于不同客服渠道使用意愿的调研，希望了解您在寻求客服服务时的偏好与习惯。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，烦请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的年龄是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q2:您的性别是

男
女
不愿透露

Q3:您的职业是

学生
企业职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他

Q4:过去一年里，您需要客服帮助的频率大概是

几乎不需要
每年1-2次
每季度1-2次
每月1-2次
每周至少1次

Q5:当您遇到问题需要客服帮助时，您第一时间会选择哪个渠道

APP/网站内置在线文字客服
官方公众号/小程序客服
拨打官方电话客服
社交媒体（微博/抖音等）私信客服
线下门店现场客服
第三方平台客服（如电商平台客服）

Q6:您对在线文字客服解决问题能力的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q7:您对电话客服解决问题能力的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q8:您对线下现场客服解决问题能力的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q9:您对社交媒体私信客服解决问题能力的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q10:您选择某一种客服渠道时，最看重的因素是

等待时间短，能快速接入
可以随时中断、随时继续沟通
能清晰留存沟通记录
可以直观发送图片/视频展示问题
能直接语音沟通，讲清楚问题
隐私性好，不会被旁人听到
解决问题的成功率高

Q11:哪些因素会让您不愿意使用电话客服渠道

需要排队等待，接入时间长
不方便在公共场合接听
沟通结束后没有文字记录，容易说不清楚
需要直接和人对话，有压力
听不清对方说话，沟通效率低
没有不愿意使用的情况

Q12:哪些因素会让您不愿意使用在线文字客服渠道

大部分都是智能机器人，解决不了实际问题
转人工需要很多步骤，操作麻烦
文字表达不清楚问题，效率低
对话容易卡顿或者丢失记录
没有不愿意使用的情况

Q13:哪些因素会让您不愿意使用线下现场客服渠道

需要前往线下门店，花费时间精力
排队等待时间太长
隐私问题不想面对面沟通
门店营业时间限制，下班无法办理
没有不愿意使用的情况

Q14:对于简单的问题（比如查询物流、查询订单状态），您更偏好哪种渠道

智能在线客服（机器人）
人工在线文字客服
电话客服
自助查询（不需要联系客服）

Q15:对于复杂的问题（比如投诉、退货退款纠纷、账号问题），您更偏好哪种渠道

人工在线文字客服
电话客服
线下现场客服
社交媒体官方客服投诉

Q16:如果智能机器人客服就能解决您的问题，您是否愿意优先使用智能客服

非常愿意，节省时间
愿意，只要能解决问题就可以
无所谓，看哪个方便
不愿意，更相信人工客服

Q17:您是否愿意使用视频客服（和客服面对面视频沟通）解决问题

非常愿意，沟通更直观
愿意尝试，比文字清楚
无所谓
不愿意，感觉有隐私暴露风险
非常不愿意，操作太麻烦

Q18:您通常在什么时间段需要联系客服

工作日9:00-18:00工作时间
工作日18:00之后的晚间
周末/节假日白天
周末/节假日晚间

Q19:您对当前常用客服渠道的响应速度满意吗（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
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Q20:您对当前常用客服渠道解决问题的成功率满意吗（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q21:如果某个渠道响应速度慢，您会怎么做

继续在这个渠道等待
换另一个渠道重新联系客服
放弃联系，自己解决问题
投诉该渠道效率低

Q22:您希望新增哪类功能来优化您使用客服渠道的体验

智能客服直接转人工，不需要多次操作
提前查看排队等待人数，选择是否等待
沟通记录跨渠道保留，换渠道不用重复说问题
支持一键发送问题截图/照片
客服回拨服务，排到队后主动打电话给您
这些功能都已经有了，不需要新增

Q23:您向他人推荐您常用的客服渠道的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q24:您对优化客服渠道使用体验还有什么其他建议

填空1
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