客服使用意愿与招聘调研问卷

您好，感谢您参与本次调研，本次调研旨在了解您对智能客服/人工客服的使用意愿，同时同步收集相关招聘适配信息，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您的身份是

普通消费者

企业客服岗位求职者

企业人力资源从业者

客服行业从业者

其他身份

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的性别是

男

女

不愿透露

Q4:您日常生活中平均多久会需要使用一次客服服务

每天都需要

每周3-5次

每周1-2次

每个月1-3次

几个月才会使用一次

Q5:您通常会在哪些场景下使用客服服务

电商购物咨询/售后

生活服务缴费/办理

出行票务/酒店问题

金融账户/业务咨询

企业产品使用咨询

投诉维权

其他场景

Q6:遇到问题时，您第一选择是

智能客服（AI机器人客服）

人工客服

无所谓，哪个先出来用哪个

Q7:您对当前智能客服解决问题能力的满意程度（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q8:您对当前人工客服解决问题能力的满意程度（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:相较于智能客服，您愿意等待人工客服来解决您的问题吗

非常愿意，人工更靠谱

愿意，但是不能等太久（超过5分钟就不行）

无所谓，都可以

不愿意，宁愿自己找答案也不等人工

非常不愿意，智能客服更快

Q10:您不愿意使用智能客服的原因包括哪些

无法理解我的复杂问题

只会套模板，解决不了实际问题

流程繁琐，找不到想要的答案

机器语气生硬，体验不好

容易答非所问，浪费时间

没有不满，都可以接受

其他原因

Q11:您不愿意使用人工客服的原因包括哪些

排队等待时间太长

人工客服业务不熟练

服务态度不好

沟通效率不如智能客服快

隐私信息担心泄露

没有不满，都可以接受

其他原因

Q12:如果企业用AI智能客服替代部分人工客服岗位，您对此的态度是

非常支持，能提升效率降低成本

比较支持，简单问题交给AI就好

中立，看实际效果再判断

比较反对，会导致很多问题解决不了

非常反对，会造成大量失业

Q13:您是否有应聘客服岗位的意向

目前正在求职，优先考虑客服岗位

目前正在求职，可以考虑客服岗位

目前没有求职计划，未来可能考虑

目前没有求职计划，未来也不会考虑

已经从事客服岗位，不考虑新求职

Q14:您更愿意应聘哪一类客服岗位

纯智能客服运营/训练岗位

纯人工在线客服岗位

纯人工电话客服岗位

线下实体门店客服岗位

人工智能+人工结合的客服岗位

不愿意应聘任何客服岗位

Q15:您选择应聘客服岗位最看重的因素是哪些

入职门槛低，容易上手

薪资待遇水平高

工作时间弹性大

有清晰的晋升路径

工作压力小

社保等福利完善

可以积累行业经验

离家近，通勤方便

其他因素

Q16:您能接受客服岗位的轮班/排班制度吗

完全可以接受，节假日排班也没问题

可以接受，但是节假日排班需要加班费

只能接受白班，不能接受晚班/夜班

完全不能接受弹性排班，必须固定朝九晚五

无所谓，怎么安排都可以

Q17:您能接受客服岗位需要应对用户情绪投诉/辱骂的工作内容吗

完全可以接受，我能很好调节自身情绪

可以接受，只要不是频繁发生就行

不太能接受，会影响我自身心情

完全不能接受，无法承受这类压力

Q18:对于客服岗位，您期望的月薪范围是

3000元及以下

3001-4000元

4001-5000元

5001-8000元

8001元及以上

Q19:如果让你向他人推荐客服岗位，你的推荐意愿是（0分最低，10分最高）

0分

1分

2分

3分

4分

5分

6分

7分

8分

9分

10分

Q20:您认为一个优秀的客服人员最需要具备的能力是什么

填空1

Q21:您对现在的客服服务有哪些改进建议

填空1

Q22:如果您正在求职客服岗位，还有哪些信息想补充说明

填空1

客服使用意愿与招聘调研问卷

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