客服服务使用意愿与客户满意度调查问卷

您好！为了了解您对我们客服服务的使用感受与满意程度，我们开展本次调研，您的反馈对我们优化服务非常重要，调研仅需几分钟，感谢您的支持！

Q1:您是否使用过我们平台的客服服务？

是，经常使用

是，偶尔使用过

从来没有使用过

Q2:您通常通过什么渠道联系到我们的客服？

APP/小程序在线客服

官方网站在线客服

官方客服电话

社交媒体私信客服

邮件客服

线下门店人工客服

Q3:您一般会因为什么问题联系客服？

账号相关问题

订单/付款问题

产品功能咨询

退换货售后问题

投诉与建议

其他问题

Q4:您联系客服的频率大概是？

每月多次

每月1次

每季度1次

半年1次

一年1次及以下

Q5:您整体对我们客服服务的满意度打多少分？（0-10分，0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q6:您对客服接入响应速度的满意度

分数

标签

Q7:您对客服在线/接通等待时长的满意度

分数

标签

Q8:您对客服解决问题效率的满意度

分数

标签

Q9:您对客服专业知识储备的满意度

分数

标签

Q10:您对客服服务态度的满意度

分数

标签

Q11:您对客服问题解答清晰度的满意度

分数

标签

Q12:您的问题是否被客服一次性解决？

是，一次就解决了

多数情况下可以一次性解决

偶尔能一次性解决

从来都不能一次性解决

Q13:您遇到过客服哪些常见问题？

长时间排队无法接入

客服不专业解答错误

态度敷衍不解决问题

需要反复多次说明问题

处理流程繁琐不透明

问题处理后没有跟进反馈

从未遇到过上述问题

Q14:和其他品牌客服相比，您认为我们的客服服务处于什么水平？

远优于平均水平

略优于平均水平

和平均水平差不多

略低于平均水平

远低于平均水平

Q15:如果未来再遇到问题，您是否愿意继续使用我们的客服服务？

非常愿意，会第一时间找客服

比较愿意，优先选择我们客服

不确定，看情况决定

不太愿意，尽量自己解决问题

完全不愿意，不会再选择我们客服

Q16:您是否会向身边有需要的人推荐我们的客服服务？

一定会推荐

可能会推荐

不确定

不太可能推荐

一定不会推荐

Q17:您更偏好人工客服还是智能客服？

只偏好智能机器人客服，响应快

更偏好智能客服，人工客服排队久

更偏好人工客服，智能解决不了问题

只偏好人工客服，能解决复杂问题

无所谓，都可以

Q18:您对我们智能客服解决问题能力的满意度

分数

标签

Q19:您对我们人工客服解决问题能力的满意度

分数

标签

Q20:您觉得客服服务哪方面的改进最能提升您的使用意愿？

缩短接入等待时间

提升客服专业能力

简化问题处理流程

增加服务跟进反馈

优化智能客服识别准确率

提升客服服务态度

Q21:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q22:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q23:您对我们客服服务还有其他改进建议吗？

填空1

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