客服系统使用意愿与员工满意度调查问卷

您好！为了优化内部客服体系，提升工作效率与服务体验，我们开展本次调研。您的反馈对我们非常重要，问卷采用匿名形式，所有信息仅用于分析改进，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您所在的岗位类型是

一线业务岗位

后台支持岗位

管理岗位

技术研发岗位

其他岗位

Q2:您在当前公司的工作年限是

不足1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您日常工作中需要使用内部客服系统的频率是

每天多次使用

每天1次

每周3-5次

每周1-2次

几乎不使用

Q4:您使用内部客服系统主要是为了解决哪类问题

系统/工具故障问题

业务流程咨询问题

权限申请问题

行政后勤问题

其他问题

Q5:您向同事推荐使用官方内部客服系统解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q6:您对内部客服系统的整体易用性满意度是

分数

标签

Q7:您对客服响应问题的速度满意度是

分数

标签

Q8:您对客服解决问题的最终效果满意度是

分数

标签

Q9:您对客服人员的服务态度满意度是

分数

标签

Q10:您对当前客服渠道的稳定性满意度是

分数

标签

Q11:您对客服问题记录与跟进闭环体验满意度是

分数

标签

Q12:遇到问题时，您第一选择的解决方式是

直接使用内部客服系统提交

询问身边同事

自己查找相关文档

在部门群咨询

私下联系对应负责人

Q13:您不愿意优先选择内部客服系统的原因有哪些（可多选）

响应太慢耽误时间

问题得不到彻底解决

操作太麻烦不好用

找不到对应入口

不清楚提交后的处理流程

没有原因，只是习惯其他方式

Q14:您认为内部客服系统哪些功能最有价值（可多选）

问题自动检索答案

在线实时沟通

进度随时可查

历史问题可追溯

多渠道消息同步

Q15:您是否清楚内部客服系统不同问题类型的提交路径

非常清楚

大致清楚，需要找一下

不太清楚，每次都问别人

完全不清楚

Q16:您对客服知识库提供的自助答案准确性满意度是

分数

标签

Q17:您对自助查找答案的便捷性满意度是

分数

标签

Q18:如果优化客服响应速度，您是否会更愿意优先使用内部客服系统

肯定会

很大可能会

不确定

很小可能会

肯定不会

Q19:如果增加问题解决率保证机制，您是否会更愿意优先使用内部客服系统

肯定会

很大可能会

不确定

很小可能会

肯定不会

Q20:您希望新增哪些客服服务形式（可多选）

在线图文咨询

电话回拨咨询

视频远程协助

线上预约一对一沟通

AI智能机器人优先解答

Q21:您认为当前客服系统对您工作效率的帮助程度是

帮助非常大

有一定帮助

帮助很小

几乎没有帮助

反而降低工作效率

Q22:您认为目前内部客服最需要改进的方面是哪些（可多选）

响应速度

问题解决能力

系统易用性

服务态度

知识库内容完善度

问题跟进机制

Q23:您对优化内部客服体系还有哪些具体的建议

填空1

客服系统使用意愿与员工满意度调查问卷

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