客服推荐意愿与绩效满意度调查问卷

尊敬的用户，您好！为了帮助我们提升客服服务质量，优化整体服务体验，诚邀您参与本次调研。您的反馈对我们至关重要，调研仅需3-5分钟，所有信息都会严格保密，请您放心填写。

Q1:您本次对接的客服服务是通过哪一种渠道提供的

在线文字客服

电话客服

APP内置客服

社交媒体客服

邮件客服

线下门店客服

Q2:这是您第几次通过我们的渠道联系客服解决问题

第一次

2-5次

6-10次

10次以上

Q3:联系客服后，您等待客服响应的时长是否符合您的预期

完全符合，等待时间很短

基本符合，可以接受

一般，等待时间偏长但还能接受

不符合，等待时间太长

完全不符合，很久都没有响应

Q4:客服是否准确理解了您的问题和诉求

完全理解，一次就get到我的需求

基本理解，经过简单沟通就清楚了

一般，多次沟通后才明白

不太理解，一直没搞清楚我的问题

完全不理解，从头到尾都没懂

Q5:请您对客服的沟通态度进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q6:请您对客服的专业知识熟练度进行评分（1分非常不熟练，5分非常熟练）

分数

标签

Q7:您的问题最终是否得到解决

完全解决，超出预期

基本解决，满足需求

只解决了一部分，还有遗留问题

几乎没有解决

完全没解决

Q8:和客服沟通解决问题的整体流程是否顺畅

非常顺畅，全程没有障碍

比较顺畅，小问题不影响结果

一般，有一些波折但最终完成

不顺畅，多次跳转沟通很麻烦

非常不顺畅，全程混乱

Q9:对比您之前接触过的其他平台客服，我们的客服整体表现处于什么水平

远高于平均水平

略高于平均水平

和平均水平差不多

略低于平均水平

远低于平均水平

Q10:您向有需求的朋友推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q11:您认为我们客服最需要改进的地方有哪些

响应速度太慢

专业知识不足

服务态度不好

沟通流程繁琐

问题解决能力差

无法主动跟进问题

其他

Q12:如果您的问题当时没有立刻解决，客服是否主动跟进并给您反馈了结果

主动跟进并及时反馈了结果

我询问后才跟进反馈

承诺跟进但一直没有消息

没有承诺跟进也没有反馈

我的问题当时就解决了不需要跟进

Q13:您对客服给出的解决方案是否满意

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q14:您认为客服解决问题的效率如何

效率很高，很快就解决了

效率尚可，能用的时间解决

效率一般，花了比预期更长的时间

效率很低，很久都解决不了

完全没效率，一直没解决

Q15:客服是否存在推诿责任、让您反复说明问题的情况

完全没有，全程沟通顺畅

偶尔出现，影响不大

偶尔出现，体验比较差

经常出现，体验很差

全程都在推诿，根本解决不了问题

Q16:请您对客服解决问题的彻底性进行评分（1分完全不彻底，5分非常彻底）

分数

标签

Q17:如果之后您再遇到问题，还会选择联系我们的客服吗

肯定会选

大概率会选

不确定，看情况

大概率不会选

肯定不会选

Q18:您觉得我们客服的哪些优点最吸引您

响应速度快

态度友好耐心

专业知识扎实

解决问题彻底

沟通流程简单

主动跟进反馈

其他

Q19:您的性别

男

女

不愿意透露

Q20:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q21:您对提升我们客服服务质量还有其他的建议或意见吗

填空1

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