客服服务使用意愿市场调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务使用意愿的市场调研，希望了解您对各类客服服务的使用习惯与偏好，问卷仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您的抽出时间参与！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您目前的职业

学生

企业职员

公职人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均月收入范围是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

无固定收入

Q5:您最近半年是否使用过品牌商家的客服服务

是，经常使用

是，偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q6:您通常会在哪些场景下需要联系客服

咨询商品/服务信息

下单支付遇到问题

查询物流进度

申请退换货售后

投诉维权

修改订单信息

获取优惠活动信息

其他

Q7:您常用的客服咨询渠道有哪些

APP内置在线客服

公众号/小程序在线客服

官网网页在线客服

官方电话客服

社交媒体私信客服

人工面对面客服

智能客服机器人

其他

Q8:遇到问题时，您更倾向于先使用哪种客服服务

智能自助客服机器人

在线人工客服

电话人工客服

线下人工客服

Q9:您能接受智能客服无法解决问题再转接人工客服的流程吗

完全可以接受，能自助解决更高效

可以接受，偶尔转接也没关系

不太接受，希望直接就能联系人工

完全不能接受，智能客服解决不了问题

Q10:您对智能客服解决问题能力的满意程度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对人工客服解决问题能力的满意程度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您能接受客服的最长等待时长是多少

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q13:等待超过您可接受的时长后，您会怎么做

继续等待

退出后重新进线咨询

更换其他渠道咨询

直接放弃咨询

投诉客服响应太慢

Q14:您选择客服渠道时，更看重哪些因素

响应速度快

能直接解决问题

沟通流畅无卡顿

隐私保护性好

操作便捷不需要跳转

可以留存沟通记录

其他

Q15:您是否愿意优先使用智能客服解决常见简单问题

非常愿意，节省时间效率高

愿意，只要能解决问题就可以

无所谓，哪种方便用哪种

不愿意，更相信人工客服

非常不愿意，智能客服经常答非所问

Q16:您愿意向有需求的其他用户推荐您体验过的优质客服服务的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q17:您认为目前大部分客服服务最突出的问题是

智能客服答非所问，无法解决问题

人工客服排队时间太长

客服态度不好，不够专业

处理问题流程繁琐，来回拉扯

无法保障个人信息安全

没感觉到有什么突出问题

Q18:哪些改进会提升您使用品牌客服服务的意愿

缩短人工客服等待时间

优化智能客服，提升问题识别解决能力

增加更多客服咨询渠道选择

提高客服专业能力和服务态度

简化问题处理流程，一次解决问题

明确问题处理进度反馈机制

其他

Q19:如果商家推出可以优先接入人工客服的付费会员服务，您是否愿意购买

非常愿意，节省时间很值得

愿意，如果价格不贵可以考虑

不确定，要看具体权益和价格

不太愿意，能免费等就等

完全不愿意，不会为接入客服付费

Q20:您是否会因为某品牌客服服务体验好，更愿意选择购买该品牌的产品或服务

一定会，客服体验是我选择品牌的重要因素

大概率会，好的客服会增加好感度

不确定，主要看产品本身，客服只是加分项

不太会，很少因为客服影响购买选择

完全不会，只看产品价格和质量

Q21:您是否会因为某品牌客服服务体验差，再也不购买该品牌的产品或服务

一定会，差的客服体验直接拉黑品牌

大概率会，会优先选择其他品牌

不确定，要看产品本身是不是真的合适

不太会，只要产品好就可以接受

完全不会，不会因为客服影响我的购买选择

Q22:您在使用客服服务的过程中，有过哪些印象深刻的好或者不好的体验，可以简单描述一下

填空1

客服服务使用意愿市场调研问卷

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