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客服信任度行业趋势调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次客服信任度行业趋势调研。本次调研旨在了解当前市场中消费者对不同行业客服的信任现状与发展趋势，您的真实反馈对我们非常重要，所有数据仅用于行业研究分析，请放心填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q2:您的性别是

男
女
不愿透露

Q3:您平均每个月联系客服的次数是

几乎不联系
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上

Q4:您通常会在哪些场景下联系客服？（可多选）

商品/服务购买咨询
售后退换货问题
投诉维权
账号相关问题
信息查询
其他

Q5:在联系客服之前，您总体对客服能够解决您问题的预期信任度是

完全不信任，觉得解决不了问题
不太信任，大概率解决不了
一般，一半概率能解决
比较信任，大概率能解决
非常信任，一定能解决

Q6:对比三年前，您对整体客服行业的信任度变化是

明显下降
略有下降
基本没有变化
略有提升
明显提升

Q7:您认为当前人工客服的专业能力整体而言

非常不专业，完全解决不了问题
不太专业，大部分问题解决不了
一般，只能解决基础问题
比较专业，大部分问题能解决
非常专业，总能解决问题

Q8:对比人工客服，您对智能客服（机器人客服）的信任度是

远低于人工客服
略低于人工客服
和人工客服差不多
略高于人工客服
远高于人工客服

Q9:哪些因素会降低您对客服的信任？（可多选）

反复重复问题，多个客服转接信息不共享
答非所问，不理解用户需求
承诺解决问题但后续没有反馈
客服态度敷衍冷漠
需要长时间等待排队
泄露用户个人信息
强制推销无关产品/服务
其他

Q10:哪些因素会提升您对客服的信任？（可多选）

响应速度快，不需要长时间等待
一次性解决问题，不需要多次沟通
信息透明，主动告知处理进度
态度礼貌有耐心
能够保护个人信息安全
主动跟进问题处理结果
给出清晰明确的解决方案
其他

Q11:您认为客服主动告知问题处理进度对提升信任度重要吗

完全不重要
不太重要
一般
比较重要
非常重要

Q12:您是否遇到过客服泄露您个人信息的情况

经常遇到
偶尔遇到
从未遇到
不清楚是不是泄露了

Q13:面对客服承诺的处理结果，您会相信吗

完全不相信，从来没有兑现过
大部分不相信，很少兑现
不一定，要看具体情况
大部分相信，多数会兑现
完全相信，一定会兑现

Q14:您更信任哪个渠道的客服？

官方APP在线客服
品牌官网客服
第三方平台（电商/社交平台）客服
电话客服
线下实体店客服
都差不多

Q15:在您接触过的客服中，哪个行业的客服整体信任度最高

金融银行行业
电商零售行业
出行旅游行业
通讯运营商行业
互联网科技行业
餐饮外卖行业
医疗健康行业
教育培训行业
物流快递行业

Q16:在您接触过的客服中，哪个行业的客服整体信任度最低

金融银行行业
电商零售行业
出行旅游行业
通讯运营商行业
互联网科技行业
餐饮外卖行业
医疗健康行业
教育培训行业
物流快递行业

Q17:您愿意向他人推荐靠谱的品牌客服的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q18:您认为未来智能客服普及后，整体客服行业的信任度会如何变化

会大幅下降，智能客服解决不了问题
会小幅下降，还是不如人工可靠
基本不变
会小幅提升，智能客服更稳定高效
会大幅提升，全流程智能化体验更好

Q19:您是否更信任大平台的客服，而不是中小品牌的客服

完全认同，大平台更靠谱
比较认同，大平台更有保障
不一定，要看具体品牌
不太认同，中小品牌也有好客服
完全不认同，中小品牌客服体验更好

Q20:当您投诉问题时，您认为客服处理投诉的公平性如何

完全不公平，总是偏向商家/企业
不太公平，很少站在用户角度
一般，一半一半
比较公平，大多会维护用户权益
非常公平，会公正处理问题

Q21:请您对当前整体客服行业的信息透明度打分（1分最低，5分最高）

分数
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Q22:您认为当前客服行业最需要改善的地方是什么？

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