客服信任度与服务质量调查问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调查，本次调查旨在了解您对客服服务的感受与评价，您的反馈对我们提升服务质量非常重要。问卷采用匿名形式，所有信息仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您是否有过联系品牌客服解决问题的经历？

是，经常联系

是，偶尔联系

是，仅联系过1次

从未联系过

Q2:您通常通过哪个渠道联系客服？

官方网站在线客服

APP内置客服

微信/小程序公众号客服

电话客服

社交媒体客服

线下门店客服

其他

Q3:您对客服接通/响应速度的满意程度

分数

标签

Q4:您对客服解决问题效率的满意程度

分数

标签

Q5:您对客服服务态度的满意程度

分数

标签

Q6:您对客服专业知识水平的满意程度

分数

标签

Q7:客服是否能准确理解您的问题诉求？

完全可以，每次都能准确理解

大部分时候可以理解

偶尔能理解，经常需要重复说明

几乎不能理解我的诉求

Q8:客服给出的解决方案是否符合您的预期？

完全符合，一次就能解决问题

基本符合，调整后就能解决

不太符合，只能解决部分问题

完全不符合，根本解决不了问题

Q9:客服是否会存在承诺了解决方案，但最终没有兑现的情况？

从来没有，所有承诺都兑现了

偶尔出现，大部分承诺能兑现

经常出现，一半以上承诺无法兑现

总是这样，承诺只是口头应付

Q10:您认为客服提供的信息是否真实可靠？

非常可靠，所有信息都能核实无误

基本可靠，只有少数信息有偏差

不太可靠，很多信息前后不一致

完全不可靠，大多是不实信息

Q11:当您反馈的问题比较复杂时，客服是否会主动跟进处理进度？

每次都会主动跟进并同步进度

大部分时候会主动跟进

需要我主动询问才会跟进

从来不会跟进，需要我反复催促

Q12:您是否相信客服会从用户的角度出发解决问题？

完全相信，客服确实会为用户考虑

比较相信，多数时候会为用户考虑

不太相信，更多是走流程应付

完全不相信，只会维护品牌利益

Q13:您向他人推荐该品牌客服的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q14:您对客服个人信息保护工作的信任程度

分数

标签

Q15:您认为哪些特质会提升您对客服的信任度？

响应速度快

解决问题效率高

服务态度耐心友善

专业知识扎实

承诺能兑现

主动跟进问题

信息透明准确

保护隐私安全

Q16:您遇到过客服以下哪些问题？

响应/等待时间过长

无法准确理解我的问题

专业知识不足，解答错误

态度敷衍不耐烦

承诺不兑现

解决问题不彻底

推诿责任，让我重复联系多部门

泄露我的个人信息

从未遇到过问题

Q17:再次遇到问题时，您是否愿意再次联系该品牌客服解决？

非常愿意，第一时间就会联系客服

愿意尝试，会先联系客服看看

不太愿意，能自己解决就自己解决

完全不愿意，再也不想联系了

Q18:您对客服的整体信任程度打多少分？

1分，完全不信任

2分，不太信任

3分，一般

4分，比较信任

5分，非常信任

Q19:您认为目前客服服务最需要改进的地方是什么？

填空1

客服信任度与服务质量调查问卷

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