客服信任度竞品调研问卷

您好，非常感谢您抽出时间参与本次调研。本次调研旨在了解您对不同品牌客服服务的信任感受，所有数据仅用于行业分析，请您根据真实体验放心填写。

Q1:您最近半年内使用过几个不同品牌的电商/生活服务类客服服务

1个

2-3个

4-5个

6个及以上

Q2:您遇到问题后，更倾向于优先选择以下哪种渠道解决

品牌官方在线客服

品牌官方电话客服

第三方社交平台客服账号

线下门店人工客服

自助服务机器人

Q3:您在选择品牌时，客服信任度对您的决策影响有多大

完全没有影响，只看产品价格

影响很小，产品才是核心

有一定影响，会参考客服表现

影响很大，客服不行直接不选择

Q4:请您对「品牌官方在线客服」解决问题的可靠程度打分（1分最不可靠，5分最可靠）

分数

标签

Q5:请您对「品牌官方电话客服」解决问题的可靠程度打分（1分最不可靠，5分最可靠）

分数

标签

Q6:请您对「智能AI客服」解决问题的可靠程度打分（1分最不可靠，5分最可靠）

分数

标签

Q7:您是否遇到过不同客服给您完全不同回复的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没遇到过

Q8:遇到前后回复不一致的情况，会对您对这个品牌客服的信任产生什么影响

完全不信任了，再也不会选这个品牌

信任大幅下降，会优先考虑其他品牌

信任有小幅下降，但还是会看产品情况

不会有太大影响，可以接受

Q9:哪些因素会让您觉得某个品牌的客服更可信（最多选3项）

回复速度快，不用长时间等待

答复明确，不模棱两可推诿

客服态度耐心，不会敷衍

能直接解决问题，不用反复转接

承诺的事情能做到，不反悔

有明确的工单和跟进机制

Q10:哪些情况会立刻降低您对某个品牌客服的信任（最多选3项）

一直是机器人回复，找不到人工客服

反复让重复问题，不给解决方案

承诺回电但始终没有联系

泄露我的个人信息给第三方

客服态度蛮横，拒不承认问题

故意误导，隐瞒产品真实问题

Q11:您是否会因为某个品牌客服比竞品更好更可信，就优先选择这个品牌

一定会，客服体验太重要了

大概率会，同等条件下优先选

不一定，要看产品和价格差距

一定不会，只看产品本身不看客服

Q12:对比同行业其他品牌，您觉得头部品牌客服的可信度是否更高

明显更高，大品牌更靠谱

差不多，没有明显区别

反而更低，大品牌推诿更严重

不一定，要看具体品牌

Q13:您愿意向他人推荐您目前最信任的品牌客服吗？（0分非常不愿意推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q14:您能接受客服先由AI接待再转人工的流程吗

完全接受，AI能解决就不用转人工了

可以接受，只要转人工方便就行

不太接受，觉得AI耽误时间

完全不能接受，一定要直接接人工

Q15:您觉得公开可查的客服评价会影响您对该品牌客服的信任吗

影响很大，我会先看评价再联系

有一定影响，会作为参考

影响很小，我更相信自己体验

完全没有影响，不看评价

Q16:当客服主动告知您问题处理的进度时，您对客服的信任会

大幅提升

小幅提升

没有变化

反而下降，觉得是在干扰我

Q17:您更信任哪一种客服答复风格

直接给结论和解决方案，不绕弯

先详细解释原因，再给解决方案

官方规范的统一答复，不出错

偏个人化的贴心答复，更共情

Q18:遇到您不了解的专业问题时，您更信任客服的哪种处理方式

直接如实说不清楚，帮您转接专业人员

不懂也会先给一个大概的回复

直接帮您登记问题，承诺专人回电

给您发一堆文档让您自己看

Q19:您认为客服的承诺兑现率大概在什么水平，您才会信任这个品牌

95%以上，几乎所有承诺都兑现

80%-94%，大部分承诺能兑现

60%-79%，一半以上能兑现就行

低于60%也可以接受，能解决问题就行

Q20:如果竞品客服主动指出了您现在使用品牌的问题，您会更信任竞品客服吗

会，觉得对方更实在

不一定，要看说的是不是真的

不会，觉得这样踩一捧一不太好

反而会不信任，觉得格局太小

Q21:您会通过以下哪些方式判断一个品牌客服是否可信

自己过去使用的体验

身边亲戚朋友的评价

网上公开的用户评价

品牌的知名度和口碑

客服的沟通表现

平台给出的客服资质认证

Q22:请说说您遇到过最让您信任的客服体验是什么样的

填空1

Q23:请说说您遇到过最让您不信任的客服体验是什么样的

填空1

客服信任度竞品调研问卷

关于

1天内

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷