客服信任度市场调研问卷

尊敬的受访者，您好！我们正在开展关于消费者对客服服务信任度的市场调研，希望能了解您的真实想法与感受。本次调研为匿名形式，所有数据仅用于研究分析，大概需要5分钟完成，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您平均每月联系客服的频率是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q4:您通常会因哪些问题联系客服（选最常见的一种）

商品/服务咨询

订单查询修改

售后问题投诉

活动规则咨询

建议反馈

Q5:您最常使用的客服沟通渠道是

在线文字客服

电话客服

视频客服

智能AI客服

线下门店客服

Q6:整体而言，您对接触过的客服的信任程度打分（0分完全不信任，10分完全信任）

选项1

Q7:您对客服响应速度的信任评分

分数

标签

Q8:您对客服解决问题能力的信任评分

分数

标签

Q9:您对客服信息准确性的信任评分

分数

标签

Q10:您对客服服务态度的信任评分

分数

标签

Q11:您对客服保护个人隐私的信任评分

分数

标签

Q12:您是否相信客服会如实告知您产品/服务的真实问题

完全不相信

不太相信

一般

比较相信

完全相信

Q13:您是否相信客服给出的解决方案会真正解决您的问题

完全不相信

不太相信

一般

比较相信

完全相信

Q14:遇到问题时，您是否会第一时间联系官方客服求助

完全不会

很少会

不确定

大部分会

一定会

Q15:和第三方解决渠道相比，您是否更信任官方客服

完全不，更信任第三方

不太信任官方

差不多

比较信任官方

完全信任官方

Q16:哪些因素会提升您对客服的信任度（可多选）

响应及时不等待

专业能力强，一次解决问题

信息透明不隐瞒

服务态度友好耐心

承诺的事情能兑现

能保护我的个人信息

支持全程录音留痕

Q17:哪些因素会降低您对客服的信任度（可多选）

反复转接不同客服，需要重复说问题

回答模糊不确定，给不出准确信息

承诺的解决方案不兑现

推卸责任，不解决问题

故意隐瞒问题真相

态度敷衍冷漠

诱导泄露个人隐私信息

Q18:您觉得智能AI客服的回答可信度和人工客服相比如何

智能AI可信度低很多

智能AI可信度稍低

两者差不多

智能AI可信度稍高

智能AI可信度高很多

Q19:过去一年，您对客服的信任度有什么变化

下降很多

略有下降

基本没变化

略有上升

上升很多

Q20:如果客服曾经给过您错误信息，您之后还会信任该品牌的客服吗

完全不会再信任

很难再信任

要看情况，可能恢复信任

还是会愿意信任

完全不影响信任

Q21:您是否会因为信任某品牌的客服，更愿意购买该品牌的产品

完全不会

影响很小

有一定影响

影响比较大

影响非常大

Q22:您是否会因为不信任某品牌的客服，放弃购买该品牌的产品

完全不会

影响很小

有一定影响

影响比较大

影响非常大

Q23:您遇到过的最让您信任的客服体验是怎样的？可以简单描述

填空1

Q24:您遇到过的最让您不信任的客服体验是怎样的？可以简单描述

填空1

Q25:对于提升客服的整体信任度，您还有哪些其他建议？

填空1

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