客服信任度问卷调查

您好！我们正在开展关于客服服务信任度的调研，希望了解您对日常接触的客服服务的真实感受。本次调研为匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您过去一年中，接触线上/线下客服的频率是

几乎不接触

平均一年1-3次

平均一个月1-3次

平均一周1-3次

每周接触超过3次

Q2:您接触最多的客服类型是

电商平台购物客服

通讯运营商客服

金融服务客服

出行票务客服

生活服务（水电煤/家政）客服

企业官方售后客服

政务服务客服

Q3:总体而言，您对接触过的客服的信任程度打多少分？（0分完全不信任，10分完全信任）

选项1

Q4:您认为客服告知您的信息，真实准确性如何

几乎都是真实准确的

大部分真实，偶尔有错误信息

一半一半，真假参半

大部分信息不准确，只有少数可信

几乎全是不可信的信息

Q5:当客服承诺您解决问题后，最终兑现承诺的概率是

每次都能兑现

大部分时候能兑现

偶尔能兑现，经常食言

几乎从来不会兑现承诺

Q6:您觉得客服会主动向您隐瞒产品/服务的真实问题吗

几乎不会，都会如实告知

偶尔会隐瞒小问题

经常会隐瞒关键问题

几乎都会隐瞒不利于产品/服务的信息

Q7:您认为客服给出的解决方案，能真正解决您的问题吗

每次都能彻底解决

大部分情况能解决

只能缓解，无法解决根本问题

几乎从来解决不了问题

Q8:您是否相信客服会保护您提供给平台的个人信息

完全相信，会做好信息保护

基本相信，不会随意泄露

不太相信，担心被滥用

完全不相信，信息经常被泄露

Q9:当您向客服投诉问题时，您认为客服的态度是

真诚负责，积极帮我处理

比较客气但解决问题不积极

态度敷衍，推诿责任

态度恶劣，拒绝处理

Q10:您觉得客服是否会为了达成销售/服务目标，刻意误导您

几乎不会

偶尔会，主要是小问题

经常会，为了业绩误导用户

几乎每次都会误导

Q11:遇到问题时，您更愿意相信官方客服的说法，还是其他用户的分享

更愿意相信官方客服

更愿意相信其他用户分享

两者都会参考，对半分

都不太相信，自己判断

Q12:下列哪些因素会增加您对客服的信任（可多选）

客服解答问题专业准确

承诺的事情都能兑现

个人信息保护到位

态度真诚不推诿

给出的解决方案有效

平台有正规的售后保障，客服受平台监管

客服身份可查询，不是外包临时人员

Q13:下列哪些行为会降低您对客服的信任（可多选）

多次给出错误的信息

承诺解决却一直不兑现

推诿责任，让我找其他部门/渠道

为了业绩夸大产品效果

泄露我的个人信息

态度敷衍，回答都是套话不解决问题

强制要求我确认好评才处理问题

Q14:您接触到的客服，专业能力是否达标，能否准确解答您的问题

大部分客服都很专业，能准确解答

只有少部分专业，大部分解答不准确

一半专业一半不专业

几乎都不专业，解答都是错的

Q15:您认为人工客服比智能客服更值得信任吗

是的，人工客服比智能可信很多

差不多，都一样可信

不一定，要看具体情况

不，智能客服比人工更可信

Q16:当客服承认产品/服务确实存在问题时，您对客服的信任会

提升，觉得客服很坦诚

没有变化，本来就是事实

降低，觉得是客服/平台没做好

不一定，要看问题严重程度

Q17:您是否会因为信任某品牌的客服，再次选择该品牌的产品/服务

一定会，客服体验是我选择的重要标准

大概率会，会优先考虑

不一定，主要看产品本身

不会，我只看产品价格和质量

Q18:如果客服帮您解决了一个棘手的问题，您对该平台整体的信任会

大幅提升

略有提升

没有变化

反而下降（因为本来就不该出问题）

Q19:您认为现在客服行业整体的信任度处于什么水平

很高，大部分客服都值得信任

中等，一半一半

偏低，只有少数客服值得信任

很低，几乎没有可信的客服

Q20:您认为目前客服行业最需要改善，提升信任度的地方是什么？

填空1

客服信任度问卷调查

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