客服信任度需求调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次关于客服信任度的调研，您的真实反馈对我们提升服务质量非常重要，本次调研所有信息将严格保密，请放心填写。

Q1:您是否有过接受官方客服服务的经历

是，经常需要咨询

是，偶尔会咨询

很少，几乎没有过

从未有过

Q2:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您通常在什么场景下联系客服

购物退换货/售后问题

产品功能咨询

服务开通/取消办理

投诉举报

账号相关问题

其他问题

Q5:您最常使用的客服咨询渠道是

在线文字客服

电话客服

人工智能客服（聊天机器人）

线下实体客服

社交媒体客服（公众号/抖音等）

邮件客服

Q6:请您对整体客服的可信任程度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q7:您是否相信客服给出的问题解决方案能真正解决您的问题

完全相信，每次都能解决

大部分时候相信，多数问题能解决

半信半疑，一半一半的概率解决

不太相信，很少能解决问题

完全不相信，从来解决不了问题

Q8:您认为客服是否会如实告知您问题处理的进度和真实情况

一定会如实告知

大部分时候会如实告知

偶尔会如实告知

很少如实告知，经常隐瞒

从来不会如实告知

Q9:您觉得哪些因素会影响您对客服的信任（可多选）

客服的回复速度

客服解决问题的能力

客服的态度是否耐心友好

客服是否会主动跟进问题

客服是否保护个人隐私

客服表述是否清晰专业

是否是人工客服对接

Q10:相较于人工智能客服，您是否更信任人工客服

是的，人工客服可信度高很多

差不多，看解决问题的结果

不一定，要看具体情况

反而更信任智能客服，不会隐瞒信息

没有感觉，都一样

Q11:您是否遇到过客服承诺的内容没有兑现的情况

经常遇到

偶尔遇到过

很少遇到

从来没有遇到过

Q12:遇到承诺不兑现的情况后，对您后续信任该品牌客服的影响是

完全不再信任，再也不会找这个品牌客服

信任度大幅下降，之后很少找

信任度略有下降，还是会正常咨询

没有影响，不改变对客服的信任

Q13:您认为客服的哪些行为会增加您对TA的信任（可多选）

主动告知问题处理的时间节点

主动跟进并反馈处理进度

耐心倾听并准确理解我的诉求

给出明确清晰可执行的方案

不推诿不扯皮，直接对接解决问题

主动告知我的权益和注意事项

保护我的个人信息不泄露

Q14:您认为客服的哪些行为会直接降低您对TA的信任（可多选）

回复内容模板化，不解决实际问题

推诿踢皮球，让我找多个部门对接

故意隐瞒问题，模糊关键信息

承诺处理但一直没有回音

态度敷衍不耐烦

泄露我的个人信息和咨询内容

为了完成任务诱导我给出好评

Q15:您是否会因为信任某品牌的客服，而更愿意再次购买该品牌的产品或服务

一定会，客服靠谱是我复购的重要原因

大概率会，会优先考虑选择该品牌

不一定，主要还是看产品本身

大概率不会，产品好才会复购

完全不会，只看产品不看客服

Q16:如果您对客服不信任，您会选择什么方式解决问题

直接投诉到更高层级部门

通过社交媒体曝光寻求帮助

找身边熟人帮忙协调

自认倒霉，不再找该品牌

其他方式

Q17:您认为当前客服行业整体的信任水平怎么样

非常高，大部分客服都值得信任

比较高，一半以上客服值得信任

一般，只有少数客服值得信任

比较低，大部分客服都不可信

非常低，几乎没有可信的客服

Q18:您向他人推荐信任某品牌客服的可能性有多大？（0分代表完全不推荐，10分代表非常推荐）

选项1

Q19:您认为目前客服行业在提升消费者信任方面，最大的问题是什么？

填空1

Q20:对于提升客服的信任度，您还有哪些具体的建议？

填空1

客服信任度需求调研问卷

关于

1天内

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷