客服信任度用户体验调查问卷

您好！我们正在开展关于客服服务信任度的用户体验调研，希望了解您使用客服服务的真实感受，问卷内容不涉及个人隐私，所有数据仅用于调研分析，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您是否有过接触品牌官方客服的经历？

是，经常接触

是，偶尔接触

是，仅接触过1次

从来没有接触过

Q2:您一般会在什么场景下联系客服？

商品/服务咨询

售后问题解决

投诉反馈

修改订单信息

其他

Q3:您最近一次联系客服是在多久之前？

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

一年以内

一年以上

Q4:您更倾向于通过哪种渠道联系客服？

在线文字客服（APP/网站内嵌）

电话客服

社交媒体客服（公众号/微博等）

第三方平台客服（如电商平台客服入口）

线下门店客服

Q5:整体而言，您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q6:您对客服的响应速度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服解决问题的效率打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服给出的解决方案准确性打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对客服的服务态度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您认为客服信息表述的清晰度可以打多少分？（1分非常不清晰，5分非常清晰）

分数

标签

Q11:您认为客服是否如实告知了您问题的处理进度？

完全如实告知，进度更新及时

基本会告知，偶尔有延迟

很少告知，需要主动追问

从来没有告知过进度

Q12:客服是否存在隐瞒对您不利信息的情况？

从来没有

偶尔出现过

经常出现

记不清了

Q13:您是否相信客服承诺给您的解决方案会兑现？

完全相信，每次都兑现了

基本相信，大部分时候会兑现

不太相信，偶尔兑现

完全不相信，从来没兑现过

Q14:当您把个人信息提供给客服时，您是否担心信息会被泄露？

完全不担心，很信任信息保护能力

偶尔会担心

经常会担心

非常担心，每次提供信息都不安心

Q15:哪些因素会让您更信任客服？

响应速度快

解决问题一次性到位

服务态度友好耐心

信息透明不隐瞒

给出的方案专业靠谱

会主动跟进问题处理进度

品牌官方背书

客服身份可查询确认

其他

Q16:哪些行为会降低您对客服的信任？

反复转接不同客服，需要重复描述问题

解决问题推诿踢皮球

给出虚假承诺不兑现

答非所问，不专业

故意隐瞒问题原因

态度敷衍不耐烦

泄露用户个人信息

其他

Q17:您是否遇到过客服为了快速结案，私自关闭您的问题工单的情况？

从来没有遇到过

遇到过1次

遇到过2-3次

经常遇到

Q18:当您遇到问题时，您是否第一时间愿意联系官方客服解决？

非常愿意，一直相信客服能解决

愿意尝试，大部分时候能解决

不太愿意，能自己解决就不找客服

非常不愿意，找客服也解决不了问题

Q19:和其他渠道（如社交平台曝光、投诉到监管部门）相比，您认为找官方客服解决问题更靠谱吗？

更靠谱，更信任官方客服

差不多，要看具体情况

没有其他渠道靠谱

完全不如其他渠道

Q20:您认为客服和您的沟通是站在解决您问题的角度吗？

完全是，始终帮我处理问题

大部分时候是

很少是，只走流程不解决问题

完全不是，只会维护品牌利益

Q21:您认为客服的专业能力能满足您的问题需求吗？

完全满足，很专业

基本满足，大部分问题能解决

不太满足，很多问题答不上

完全不满足，非常不专业

Q22:您遇到问题后，客服会主动跟进反馈处理结果吗？

每次都会主动跟进

大部分时候会主动跟进

偶尔会主动跟进

从来不会，需要我主动询问

Q23:您对咱们客服整体的信任程度是？

非常信任

比较信任

一般信任

不太信任

完全不信任

Q24:请问您对提升客服信任度还有什么其他的建议吗？

填空1

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