客服认知程度与满意度调查问卷

您好！本次调查旨在了解您对客服服务的认知与满意情况，您的反馈对我们十分重要，感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您是否有过接触线上/线下客服的经历

经常接触

偶尔接触

很少接触

从未接触

Q2:您通常在什么场景下会联系客服

咨询产品/服务信息

反馈使用问题/故障

申请退换货/售后

投诉建议

几乎不会主动联系客服

Q3:您认为合格的客服最核心的特质是什么

响应速度快

解决问题能力强

服务态度好

沟通表达清晰

熟悉业务规则

Q4:您能接受的客服响应等待时长是多久

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q5:您更偏好使用哪种渠道联系客服

在线文字客服

电话客服

到店面对面客服

社交媒体私信客服

智能语音机器人客服

Q6:您向他人推荐当前你常用品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q7:您对过往接触过的客服的整体满意度打多少分

分数

标签

Q8:您对客服的响应速度满意度打多少分

分数

标签

Q9:您对客服的服务态度满意度打多少分

分数

标签

Q10:您对客服问题解决能力的满意度打多少分

分数

标签

Q11:您对客服业务知识熟悉程度的满意度打多少分

分数

标签

Q12:您对客服沟通表达清晰度的满意度打多少分

分数

标签

Q13:您遇到问题后，是否相信客服能帮您妥善解决

完全相信，大部分问题都能解决

比较相信，多数问题能解决

不确定，看具体问题

不太相信，经常解决不了

完全不相信，从来解决不了问题

Q14:您认为以下哪些是客服最常出现的问题

响应不及时，等待时间过长

态度敷衍，不认真倾听需求

业务不熟悉，回答前后矛盾

解决不了问题，反复转接推诿

话术生硬，沟通体验差

泄露个人隐私信息

没遇到过明显问题

Q15:您选择联系客服，比自行查找帮助中心/教程更倾向的原因是什么

自学步骤太麻烦，客服直接给答案更高效

问题个性化，通用解答解决不了

更喜欢和真人沟通

找不到自助查询入口

没区别，哪种方便用哪种

Q16:您更能接受智能客服还是人工客服解决问题

更喜欢智能客服，随时可以咨询速度快

更喜欢人工客服，能更好理解我的需求

简单问题用智能，复杂问题找人工

都可以，没有特别偏好

Q17:您认为智能客服能替代人工客服解决大部分问题吗

完全可以，多数问题智能客服就能解决

部分可以，简单问题可以，复杂的不行

基本不行，大部分问题还是得人工

完全不行，智能客服答非所问

Q18:您认为客服的存在对企业品牌形象来说重要吗

非常重要，客服体验直接决定我对品牌的印象

比较重要，会影响我对品牌的好感度

一般，只有出问题的时候才会在意

不太重要，产品好用比客服体验更重要

完全不重要，几乎不会关注

Q19:糟糕的客服体验会影响您再次购买该品牌的产品/服务吗

会直接拉黑，再也不会购买

会有很大影响，大概率不会再买

有一定影响，除非产品特别好才会再买

影响不大，只要产品没问题就会考虑

完全不影响，只看产品不看客服

Q20:优质的客服体验会提升您对品牌的好感度吗

提升非常大，会成为我忠实用户

会有一定提升，更愿意再次购买

提升不大，主要还是看产品本身

完全不会，产品好才是真的好

Q21:您认为企业应该从哪些方面提升客服服务质量

缩短响应等待时间

加强客服业务培训，提升专业度

优化转接流程，减少反复推诿

提升客服服务态度，增强共情能力

多开通几种客服咨询渠道

优化智能客服，提升问题识别准确率

完善售后跟进，确保问题彻底解决

Q22:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q23:您的性别是

男

女

不愿透露

客服认知程度与满意度调查问卷

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