大众客服认知程度可行性调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次关于客服认知程度的调研，本次调研旨在了解大众对客服岗位、服务流程相关的认知情况，为相关服务优化提供参考，所有回答仅用于统计分析，请您放心填写。

Q1:您是否有过拨打/咨询官方客服解决问题的经历？

有过非常多次

有过几次

仅有过1次

从来没有过

Q2:您认为客服岗位的核心职责是什么？

仅解答用户咨询

解决用户遇到的问题、维护用户关系

记录问题后转交给其他部门，不需要管结果

只是企业的对外接线岗位

Q3:您能准确区分在线智能客服和人工客服吗？

完全可以，体验差异很明显

大概可以，偶尔会分不清

经常分不清，体验差不多

完全分不清

Q4:您认为一个合格的客服应该具备最核心的能力是什么？

快速响应能力

问题解决能力

沟通表达能力

情绪控制能力

Q5:您遇到过的客服常见问题有哪些？（可多选）

答非所问，无法解决问题

响应速度极慢，等待时间过长

态度冷漠或者不耐烦

来回转接，需要重复说问题

承诺解决但一直没有回音

Q6:您认为AI智能客服目前可以完全替代人工客服吗？

完全可以，大部分问题AI都能解决

部分简单问题可以，复杂问题还是需要人工

完全不可以，AI解决不了实际问题

不清楚，没怎么体验过AI客服

Q7:您认为企业设置客服部门对企业发展来说重要吗？

非常重要，直接影响用户对企业的印象

比较重要，有问题能找到人就行

不太重要，有没有都不影响

完全不重要，是企业的多余成本

Q8:您一般会在什么情况下联系客服？

购买商品/服务前咨询信息

购买后遇到售后问题需要解决

投诉投诉产品/服务问题

提出改进建议

从来没联系过

Q9:请您对您接触过的国内整体客服服务水平打个分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q10:您觉得客服是否需要具备对应产品/服务的专业知识？

必须具备，不然解决不了问题

大概了解就行，复杂问题转专业人员

不需要，只要转接就可以了

无所谓，没有要求

Q11:如果客服没有立刻解决您的问题，您能接受吗？

完全接受，只要后续给我答复就行

可以接受，但必须告诉我等待的时间

不太接受，我希望当场解决问题

完全不能接受，当场解决不了就是不合格

Q12:您更偏好通过哪些渠道联系客服？（可多选）

官方APP在线客服

官方微信公众号客服

电话人工客服

线下门店现场客服

社交媒体私信客服

Q13:您认为客服需要承担收集用户需求反馈给企业的责任吗？

需要，这是客服很重要的一项工作

可以顺带做，但不是核心工作

不需要，这应该是市场部门的工作

不清楚，没想过这个问题

Q14:您会不会因为一次不好的客服体验，就不再选择该企业的产品/服务？

一定会，不好的体验太影响信任了

大概率会，看问题严重程度

不一定，看产品本身好不好

一定不会，我只看产品本身

Q15:您认为当前客服行业的整体专业性怎么样？

专业性很强，大部分客服都能解决问题

参差不齐，好的很好差的很差

专业性很差，大部分都解决不了问题

没感觉，不太关注

Q16:您知道客服也分为售前客服、售中客服、售后客服吗？

非常清楚，了解不同的分工

大概听说过，不太清楚具体区别

听说过这个词，不知道分类

完全没听说过

Q17:您认为企业提高客服服务质量，最需要做的是什么？

加强客服的专业知识培训

优化转接流程，减少用户重复沟通

提升响应速度，缩短等待时间

完善跟进机制，确保问题闭环

Q18:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q19:您的职业是？

在校学生

企业/单位在职人员

自由职业者

退休人员

其他

Q20:您对当前客服行业发展有什么其他的看法或建议吗？

填空1

大众客服认知程度可行性调研问卷

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