消费者对客服的认知程度与获取渠道调研问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调研，本次调研旨在了解大众对客服的认知情况与获取渠道，所有数据仅用于研究分析，请您根据真实情况填写，再次感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业/公司职员

机关事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月接触客服服务的次数大概是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:您认为客服的核心作用是什么

解决用户遇到的产品/服务问题

收集用户反馈优化产品

提升用户品牌信任感与好感度

只是流程标配，没有实际作用

Q6:请您对自己整体的客服相关知识了解程度打分（1分=完全不了解，5分=非常了解）

分数

标签

Q7:您认为以下属于客服职责范围内的是

解答产品使用疑问

处理退换货售后诉求

记录用户对产品的改进建议

跟进用户订单物流进度

接受用户投诉并协调解决

主动回访用户使用体验

Q8:您是否能准确区分人工客服和智能客服

完全可以准确区分

大致能区分，偶尔会混淆

完全区分不开

Q9:您认为智能客服和人工客服相比，哪一类更能解决您的问题

智能客服解决得更好

人工客服解决得更好

要看具体问题类型，两者各有优势

两者都解决不好我的问题

Q10:您通常会通过哪些渠道找到客服

品牌官方网站的客服入口

电商平台的内置客服聊天窗

品牌官方微信公众号/小程序

品牌官方APP的客服板块

官方客服电话

线下门店找工作人员对接

社交媒体平台私信品牌官方账号

通过第三方平台转接客服

Q11:您第一次了解到可以通过线上渠道联系客服是通过什么方式

自己使用产品时无意中发现的

朋友/家人推荐告知

品牌广告/宣传内容介绍

遇到问题后主动搜索找到的

已经记不清楚了

Q12:遇到问题需要联系客服时，您第一反应会选择什么渠道

在线文字客服（智能/人工）

电话客服

视频客服

线下面对面服务

社交媒体私信客服

Q13:您是否主动关注过不同品牌的客服渠道说明

每次遇到问题都会看

偶尔会看

从来不会看，遇到问题直接找入口

Q14:您会因为哪些原因更换联系客服的渠道

当前渠道排队等待时间太长

当前渠道无法解决我的问题

当前渠道操作不方便

我习惯更换不同渠道碰运气，总能解决问题

不会更换，一直用常用的渠道

Q15:您认为找到官方正规客服的难易程度是（1分=非常难找，5分=非常容易）

分数

标签

Q16:您是否接到过非官方的假冒客服联系

经常接到

偶尔接到过

从来没有接到过

Q17:您是否能准确识别官方正规客服和钓鱼/假冒客服

完全可以准确识别

大部分情况能识别，偶尔会出错

很难识别，经常分不清

Q18:您判断客服是否正规的依据来自哪里

联系渠道是否是官方公布的正规渠道

客服是否要求提供银行卡密码/验证码等敏感信息

客服的话术是否专业规范

来电/账号是否和官方公布的一致

没有判断依据，随缘分辨

Q19:您是否了解正规客服的收费规则

非常了解，正规客服不会主动索要费用

大概了解，有疑问会去官方核实

完全不了解，不清楚客服会不会收费

Q20:您认为现在大部分企业对客服服务的重视程度怎么样

非常重视，客服体验做得很好

比较重视，能解决基本问题

不太重视，客服体验很差

不清楚，没太关注

Q21:您觉得目前大众对客服的认知，还存在哪些普遍的误区

填空1

Q22:关于如何帮助大家更便捷地找到正规客服，您有什么建议

填空1

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