客服认知程度需求调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次关于客服认知程度的调研，您的回答将帮助我们更好地优化客服服务体验，所有回答均严格保密，请放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您平均每月联系客服的频率是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q4:您最常通过哪种渠道联系客服

在线文字客服

电话客服

短视频/社交平台私信客服

线下门店客服

智能语音客服

Q5:您认为客服在消费决策中的重要性打多少分（1分最不重要，5分最重要）

分数

标签

Q6:您是否能清晰区分智能客服和人工客服

完全可以，一眼就能看出来

大部分时候可以区分

偶尔分不清

完全分不清

Q7:您通常在哪些场景下会需要联系客服

咨询商品/服务信息

退换货申请

投诉问题

修改订单信息

售后维修保障

其他

Q8:您认为当前多数平台的智能客服能否解决您的问题

完全可以解决大部分问题

只能解决简单问题，复杂问题还是要转人工

几乎解决不了，都是答非所问

从来没用过智能客服

Q9:您对客服响应速度的在意程度打多少分（1分完全不在意，5分非常在意）

分数

标签

Q10:您能接受的客服最长等待时长是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以

Q11:您认为一个好的客服需要具备哪些特质

响应速度快

专业知识扎实

态度耐心友好

能主动解决问题

会换位思考

沟通简洁不啰嗦

Q12:您是否会因为一次不好的客服体验放弃购买该品牌的产品

肯定会，立刻拉黑

大概率会，会考虑其他品牌

不一定，看产品本身好不好

不太会，只要产品没问题就可以

完全不会，不在乎客服体验

Q13:您是否会因为一次优质的客服体验对品牌加分

肯定会，以后会优先选这个品牌

会，好感度会提升很多

不一定，还是要看产品本身

不太会，对我选择没什么影响

Q14:您遇到过哪些让您反感的客服行为

反复推诿踢皮球

答非所问不解决问题

态度冷漠不耐烦

等待时间过长

强行推销产品

机械套话没有人情味

Q15:您更偏好智能客服还是人工客服解决问题

优先选智能客服，方便快捷

优先选人工客服，能解决复杂问题

看问题类型，简单问题找智能，复杂问题找人工

无所谓，都可以

Q16:您认为客服服务的价格应该包含在商品价格里还是单独付费

应该包含在商品价格里，不应该单独收费

高端定制服务可以单独收费，普通服务免费

只要服务好，愿意单独付费

无所谓

Q17:您对目前国内整体客服服务水平的满意程度打多少分（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q18:您认为现在客服行业最需要改进的地方是

提升人工客服的专业能力

优化智能客服的问题识别能力

缩短等待响应时间

减少推诿踢皮球的情况

改善客服服务态度

Q19:您是否认为客服的沟通语气会影响您对问题解决的判断

会很大程度影响，语气不好就算问题解决了也不舒服

会有一点影响

几乎不影响，只要问题解决就行

完全不影响，只看结果

Q20:您希望客服能增加哪些新的服务方式

视频连线远程协助解决问题

一对一专属客服跟进全流程

提前主动推送问题解决方案

多平台同步沟通记录，不用重复描述问题

其他

Q21:您对现在的客服服务还有什么其他的想法或建议

填空1

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