关于客服的认知程度舆情监测调研问卷

您好！本次调研旨在了解大众对客服服务的认知情况，您的回答对我们非常重要，问卷所有信息仅用于调研分析，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

在校学生

企业员工

公职人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会需要联系一次客服

几乎每天都需要

每周3-5次

每周1-2次

每月1-3次

几个月都不会联系一次

Q5:您一般会因为哪些问题联系客服

咨询产品/服务信息

办理开通/退订业务

投诉售后问题

修改个人信息

申请退款/理赔

其他

Q6:您常用的客服咨询渠道有哪些

APP在线客服

微信/公众号客服

电话客服

线下门店客服

邮件客服

其他第三方平台客服

Q7:您认为客服岗位的核心价值是什么

解决用户遇到的问题

维护品牌与用户的关系

传递品牌服务理念

收集用户需求反馈

我不太清楚

Q8:您对目前接触过的客服整体服务水平打几分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:您觉得当前大部分客服能有效解决您的问题吗

几乎都能解决

大部分可以解决

一半左右能解决

只有少部分能解决

几乎都解决不了

Q10:您遇到最多的客服问题是哪一种

回复不及时，等待时间过长

答非所问，不理解问题

需要反复转接多个客服，重复描述问题

客服权限不足，无法处理问题

态度敷衍，推诿责任

没有遇到过明显问题

Q11:您认为客服专业能力最重要的是哪一点

快速响应能力

对业务的熟悉程度

沟通表达能力

情绪管控能力

问题解决能力

Q12:遇到客服无法解决您的问题时，您通常会怎么做

自认倒霉不再追究

要求转接上级/专人处理

通过投诉渠道维权

在社交平台发布不满吐槽

直接拉黑对应品牌，不再消费

Q13:您是否看到过关于客服服务负面的舆情内容

经常看到

偶尔看到

很少看到

从来没看到过

Q14:您一般会在哪里看到关于客服的相关舆情内容

微博、抖音等社交平台

小红书等内容分享平台

新闻媒体报道

亲友同事的聊天分享

投诉曝光类网站

其他

Q15:看到关于客服的负面舆情后，您会改变对对应品牌的看法吗

会直接留下坏印象，不再考虑该品牌

会产生一定顾虑，暂时不会选择该品牌

只会影响一点点看法，不影响正常消费选择

不会改变原有看法，要自己体验才作数

Q16:您认为网上关于客服的负面舆情可信度有多高

大部分都是真实发生的

大约一半是真实的，一半有夸大成分

只有少部分真实，大部分是博流量炒作

基本都不可信

Q17:如果是您自己遇到了不好的客服体验，您会选择在公开平台发布相关内容吗

一定会发布，让更多人知道

可能会发布，看当时情绪而定

大概率不会，觉得麻烦不想浪费时间

一定不会发布，自认倒霉就过去了

Q18:您有多大可能会向身边人推荐您体验过的优质客服品牌？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q19:您认为企业最应该优先提升客服哪方面的能力

响应速度

问题解决率

服务态度

专业知识储备

权限开放程度

Q20:您认为哪些行业最需要提升客服服务水平

互联网电商

金融银行

通讯运营商

物流快递

医疗健康

教育培训

餐饮旅游

其他

Q21:您觉得智能客服相比人工客服体验更好吗

智能客服更好，效率更高

人工客服更好，能解决复杂问题

要看具体场景，各有优势

都差不多，没有明显区别

Q22:您认为当前智能客服最大的问题是什么

无法识别复杂问题，都是套话

找不到转人工的入口

流程繁琐，需要反复点击操作

没有问题，智能客服已经很好用了

Q23:您对改善当前客服服务质量有什么具体建议吗

填空1

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