公众对客服行业认知程度及政策影响调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解大众对客服行业的认知情况以及相关政策对行业的影响，所有数据仅用于学术研究，会严格保护您的个人隐私，请您根据真实情况填写，感谢您的配合！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的职业是

在校学生

企业/公司职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q3:您平均每年接触客服服务的频次是

几乎不接触

1-5次

6-15次

16-30次

30次以上

Q4:您了解客服这个职业的主要渠道是哪里

日常消费接触

网络媒体

朋友/家人介绍

招聘信息

其他

Q5:您认为客服岗位属于什么性质的工作

后勤辅助类

核心业务类

销售转化类

不清楚

Q6:请您对自己了解客服行业相关知识的程度打分（1分完全不了解，5分非常了解）

分数

标签

Q7:请您对客服岗位的社会地位认可度打分（1分非常不认可，5分非常认可）

分数

标签

Q8:您认为客服岗位应当承担哪些职责

解答用户咨询

处理用户投诉

推广产品服务

收集用户反馈

维护用户关系

我不清楚

Q9:您认为当前我国客服行业的整体发展情况如何

发展很好，体系完善

发展较好，仍有进步空间

发展一般，问题较多

发展较差，急需规范

不清楚

Q10:您是否了解国家针对客服行业出台的相关规范政策

完全不了解

听说过，但不清楚具体内容

了解部分政策内容

非常了解相关政策

Q11:您知道以下哪些属于针对客服行业的监管政策方向

客服服务时长规范

用户个人信息保护

服务态度要求

投诉处理时效要求

客服人员权益保障

都不清楚

Q12:您向他人推荐规范客服行业政策落地的支持程度打分（0分完全不支持，10分非常支持）

选项1

Q13:您认为出台统一的客服行业规范政策对消费者来说是否有必要

非常有必要

有一定必要

无所谓

不太有必要

完全没必要

Q14:您认为近年来出台的消费者权益保护相关政策，是否提升了客服解决您问题的效率

提升非常明显

有一定提升

几乎没有变化

反而降低了效率

不清楚

Q15:您认为政策规范是否改善了客服行业整体的服务质量

改善非常明显

有一定改善

几乎没有变化

反而更差了

不清楚

Q16:您认为当前的相关政策对客服人员的权益保障是否到位

非常到位

基本到位

不太到位

完全不到位

不清楚

Q17:您认为政策要求企业设置人工客服入口，对您的帮助大吗

帮助非常大

有一定帮助

帮助很小

没有帮助

没感觉

Q18:您是否遇到过“智能客服无法解决问题，人工客服难以接入”的情况

每次找客服都会遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没遇到

从来没遇到过

Q19:您认为相关政策规范智能客服服务后，上述情况是否有所改善

改善非常明显

有一定改善

没有变化

更严重了

没感受出来变化

Q20:您认为目前客服行业最需要通过政策规范的问题是哪一个

个人信息泄露问题

人工客服难接入问题

客服态度差问题

问题得不到有效解决问题

客服人员待遇低流动性大问题

Q21:您认为政策规范会给客服行业带来哪些积极影响

提升整体服务质量

更好保障消费者权益

改善客服人员就业环境

促进行业健康发展

不会有积极影响

Q22:您认为当前客服行业政策落地还存在哪些问题

政策宣传不到位，很多人不了解

企业执行不到位，监管力度不够

政策要求不符合行业实际情况

没有明确的处罚机制

不存在什么问题

不清楚

Q23:您对客服行业政策规范还有什么其他的看法或建议

填空1

公众对客服行业认知程度及政策影响调研问卷

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